Experiența clienților este în strânsă legătură cu vânzările companiei tale, fie că vorbim de creșterea numărului de clienți, fie că vorbim de reputația firmei. Ca și client, nu vrem să ni se vândă, dar vrem să cumpărăm și ne ducem cu inima deschisă acolo unde știm că primim ajutor.
Farmacia este unul din locurile unde mergem des, poate chiar regulat. Dacă produsele pe care le dorim sunt însoțite de acest ajutor (provenit din expertiză și empatie, despre care am mai scris aici), suntem cu 50 % mai dispuși (statistic vorbind) să achiziționam și altceva.
Pacientul (clientul) intră în farmacie căutând ajutor și sfaturi, sperând să găsească acel ceva care să îi aline durerea, neavând însă, de cele mai multe ori, cunoștințele tehnice necesare în a descifra compozițiile produselor, substanțele active etc.
Poate primi exact ce cere ( în cazul în care cere un anumit medicament văzut în reclame sau recomandat) sau i se pot propune alte variante. Poate primi produse complementare care să îl ajute, iar aici farmacia în sine poate să câștige prin tehnici de up sell și cross sell. Când vine vorba despre sănătate, oamenii sunt dispuși să scoată din buzunar oricât numai să se simtă mai bine.
Rolul farmacistului este de multe ori foarte important atât pentru pacientul client cât și pentru companie. Relația pe care farmacistul o creează cu pacientul este esențială pentru retenția acestuia, in contextul competitiv de pe piata farmaceutică din România.
Ieri, în decurs de 15 minute, am asistat într-o farmacie la două situații în care atât farmacia cât și pacientul ar fi avut de castigat dacă…s-ar fi acordat mai multă atenție relației farmacist – pacient.
« Vreau un sirop pentru tuse …știți e și seacă dar și productivă ». “Pentru adulți sau copii ? “a întrebat farmacista și fară să pună vreo altă întrebare, scoate un produs ( nu îi voi da numele), îl pune pe masă și indică prețul. Omul plătește, întreabă dacă merge la copii și de la ce vârstă și se tot uita pe cutie. Era momentul în care farmacistul ar fi trebuit să îi explice de la ce vârstă, de ce i-a recomandat acel produs, acel MINIM de informații necesar. Nu mai vorbesc de alte informații complementare ( feedback de la alti clienți, utilitatea produsului, moduri de combinare pentru un efect mai bun etc etc) care să ajute la creșterea încrederii pacientului în farmacia respectivă și în experiența farmaciștilor. Liniște deplină.
Următorul client inteabă : “Buna ziua. Vreau și eu un Espumisan sau Kebene”. Farmacista scoate unul din cele doua produse, îl pune pe masă și anunță prețul. Persoana plătește și pleacă, exact ca și cum ar fi cumpărat produsul din hipermarket, unde nu ai pe cine să consulți.
Daca vrei să-ți reții clienții, să dezvolți acea relație cu pacienții tăi, ajuta-i să găsească în farmacia ta un sprijin real.
Farmaciștii nu trebuie să transforme orice vânzare în consultație, nici nu e de dorit, dar un minim necesar pentru a putea cunoaște nevoile și afecțiunile clienților este indicat pentru a le recomanda produsele potrivite și a-i convinge să mai revină ulterior. Iar dacă expertiza acestora se adaugă și un strop de empatie, clienții vor reveni cu încredere, chiar dacă va trebui să se deplaseze mai departe sau dacă produsul e puțin mai scump.