În farmacie, miercuri, 5 persoane la rând, cu tot cu mine. Problema care dădea bătăi de cap și care dusese la formarea cozii era o rețetă compensată. Se mai eliberează intre timp, când intră o doamnă în cârje, cerând niște creme ce trebuiau fabricate. «Dar ați zis joi! Nu pot acum, uitați câți oameni sunt și eu sunt singură. Ați zis joi, treceți mîine, azi nu pot sub nicio formă » spuse pe un ton ferm și autoritar farmacista.
Nici urma de empatie pentru acea persoană care se deplasa greu și pentru care ar fi fost probabil un efort uriaș să mai vina și a doua zi, nici urmă de « îmi pare rău» sau ceva, nici urmă de încercare să găsească o alta soluție pentru acea clientă. Cu siguranță nu stătea degeaba, dar adresarea și lipsa totală a empatiei au fost frapante.
Și asta în condițiile în care sunt farmacii la fiecare colț de stradă și posibilitatea de a alege este foarte mare.
Terenul pe care se duce bătălia actualmente, ține de experiență clientului, de cum reușești să îl atragi și să îl menții mai mult alături de tine. Empatia este unul dintre elementele de baza ale experienței client și în farmacii ar trebui să fie cel mai des întâlnit. Un scaun, apă, pahare curate sunt minime dotări care ar trebui să existe în orice farmacie.
Lucrând cu o farmacie pe acest subiect, am realizat că pentru un pacient (client), o farmacie e mai mult decât un loc din care își cumpără medicamente, este locul acela în care cere un sfat, primește ajutor, este locul în care povestește cuiva prin ce trece, și în care se așteaptă să găsească înțelegere.
Studiul “Servicii farmaceutice în România. Realităţi şi provocări post-pandemice” realizat pe 1003 persoane în 2021 relevă faptul că aproape trei sferturi dintre români merg în farmacii cel puţin o dată pe lună, iar gradul de satisfacţie al populaţiei faţă de serviciile oferite de farmacii este unul ridicat.
Tot în acest studiu se arată că satisfacţia faţă de serviciile primite în farmacii, situată la un nivel foarte ridicat, este determinată de caracteristicile farmaciei (80%), atitudinea farmacistului, timpul acordat pacientului (78%), claritatea cu care a fost prezentată informaţia (72%), disponibilitatea acestora conform nevoilor repondenţilor (81%), costul medicamentelor (45%), precum şi starea de sănătate.
Loialitatea vine în urma atașamentului, iar atașamentul vine în urma grijii pentru client. O farmacie, deși comercializează produse în esență, are avantajul de a se putea demarca prin empatia arătată clienților pacienți, empatie de care oamenii care îi calcă pragul au atâta nevoie.
Înțelegerea nevoilor și așteptărilor pacienților (clienților), alături de empatie trebuie transformate în farmacii în reguli scrise pentru construirea unei relații de durata cu cei cărora li se adresează.
Pingback: Cum îți reții clienții într-o farmacie? - GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti