Ce-si doresc clientii intr-o farmacie?

In farmacie, miercuri, 5 persoane la rand, cu tot cu mine.  Problema care dadea batai de cap si care dusese la formarea cozii era o reteta compensata.  Se mai elibereaza intre timp, cand  intra o doamna in carje, cerand niste creme ce trebuiau fabricate. «Dar ati zis joi ? Nu pot acum, uitati cati oameni sunt si  eu sunt singura. Ati zis joi, treceti miine, azi nu pot sub nicio forma » spuse pe un ton ferm si autoritar farmacista.

Nici urma de empatie pentru acea persoana care se deplasa greu si pentru care ar fi fost probabil un efort urias sa mai vina si a doua zi,  nici urma de « imi pare rau » sau ceva, nici urma de incercare sa gaseasca o alta solutie pentru acea clienta. Cu siguranta nu statea degeaba, dar adresarea si lipsa totala a empatiei au fost frapante.

Si asta in conditiile in care sunt farmacii la fiecare colt de strada si posibilitatea de a alege este foarte mare.

Terenul pe care se duce batalia actualmente, tine de experienta clientului, de cum reusesti sa il atragi si sa il mentii mai mult alaturi de tine. Empatia este unul dintre elementele de baza ale experientei client si in farmacii ar trebui sa fie cel mai des intalnit. Un scaun, apa, pahare curate sunt minime dotari care ar trebui sa existe in orice farmacie.

Lucrand cu o farmacie pe acest subiect, am realizat ca pentru un client, o farmacie e mai mult decat un loc din care isi cumpara medicamente, este locul acela in care cere un sfat, primeste ajutor, este locul in care povesteste cuiva prin ce trece, si in care se asteapta sa gaseasca intelegere.

Studiul “Servicii farmaceutice în România. Realităţi şi provocări post-pandemice” realizat pe 1003 respondenti in 2021 relevă faptul că aproape trei sferturi dintre români merg în farmacii cel puţin o dată pe lună, iar gradul de satisfacţie al populaţiei faţă de serviciile oferite de farmacii este unul ridicat.

 Tot in acest studiu se arata ca satisfacţia faţă de serviciile primite în farmacii, situată la un nivel foarte ridicat, este determinată de caracteristicile farmaciei (80%), atitudinea farmacistului, timpul acordat pacientului (78%), claritatea cu care a fost prezentată informaţia (72%), disponibilitatea acestora conform nevoilor repondenţilor (81%), costul medicamentelor (45%), precum şi starea de sănătate.

Loialitatea vine in urma atasamentului, iar atasamentul vine in urma grijei pentru client. O farmacie, desi comercializeaza produse in esenta, are avantajul de a se putea demarca prin empatia aratata clientilor, empatie de care oamenii care ii calca pragul au atata nevoie.

Intelegerea nevoilor si asteptarilor clientilor, alaturi de empatie trebuie transformate in farmacii in reguli scrise pentru construirea unei relatii de durata cu cei carora li se adreseaza.

close

VREI SĂ-ȚI FIDELIZEZI CLIENȚII?

Îți dezvăluim 10 reguli de aur care să te ajute să-ți păstrezi clienții aproape. Vrei ?

Prin completarea formularului îți oferi consimțământul pentru a primi ofertele de care ai nevoie!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *