Zilele trecute am participat la un webinar Qualtrics despre tendințele în customer experience pe 2023 iar concluzia acestuia a fost că trebuie umanizată cât mai mult relația cu clienții. Pandemia, situația economică au modificat comportamentul consumatorilor împingând interacțiunile tot mai mult în online, iar această digitalizare este în continuare pe o pantă ascendentă.
Însă, deși digitalizarea ajută enorm comoditatea și rapiditatea unor tranzacții, oamenii au nevoie de socializare, de implicare emoțională, de apartenență.
Concluzia acestui webinar vine mănușa pe ceea ce spuneam în cadrul workshopului de abordare a recenziilor în online. Și anume că fiecare acțiune a companiei contează, și aduce rezultate, mai ales dacă integrată într-o strategie unitară.
Engagement – Conectare
Iau ca exemplu nenumăratele recenzii scrise de către clienți și lăsate fără răspuns de către companii. Ce oportunitate uriașă ratezi, în termeni de engagement cu publicul tău țintă dacă nu răspunzi recenziilor acestora! Pentru că experiența clienților se manifestă în fiecare interacțiune cu compania ta.
Motivațiile antreprenorilor care nu răspund recenziilor sunt diferite de la nu am avut timp, nu am știut ce sau cum să răspund și până la ‘ da știu că au pus recenzii, că i-am rugat eu să pună » .
DAAAR, ceea ce nu știi este că aceste răspunsuri sunt modalitatea cea mai ieftină (uneori GRATIS dacă o faci chiar tu) de a te conecta cu clienții tăi, de a îmbunătați reputația companiei și de a crește încrederea clienților în brandul tău.
Imaginează-ți că te întâlnești cu o persoană care îți spune “ ești foarte frumos/ frumoasă”. Cu siguranță, complimentul îți face placer, câteodată îți înseninează ziua de a dreptul. Ce faci ? Treci pe lângă acea persoană fără să îi răspunzi, îi întorci spatele sau îi spui măcar mulțumesc pentru faptl că s-a oprit și ti a făcut acest compliment ?
Sau în cazul în care o persoană de care îți pasă îți spune ”nu-mi mai place de tine” sau “ te-ai purtat urât cu mine” nu simți nevoia de a ști ( poate chiar de a înțelege) ce a determinat această percepție despre tine ?
Adauga un strop de umanitate în strategia ta
Acest exercițiu de imaginație se aplică și în cazul interacțiunilor cu clienții. Răspunsul pe care tu îl dai poate duce relația cu aceștia la un alt nivel.
Așa că adaugă o abordare umană în această mare de experiențe digitale, în modul în care răspunzi clienților care îți lasă feedback, care îți pun întrebări sau care îți solicită ajutorul în vreun fel.
Deși am vorbit acum doar despre cea mai simplă și mai la îndemână metodă, cea cu recenziile, poți adăuga « a little bit of human touch » în toate interacțiunile clientului cu compania ta, atât înainte de vânzare cât și după aceasta. Despre empatia in customer service am mai povestit aici.
Te provoc să le arăți că-ți pasă !