Jack Welch, fostul executiv al General Electric, spunea că ”dacă nu ai un avantaj competitiv, nu ar trebui sa concurezi”.

Într-adevăr, e foarte greu să te menții pe piață fară un avantaj competitiv. Și, deși la început poate este mai greu să găsești acel avantaj sau să-ți dai seama cum să îl exploatezi diferit față de competitori,  vei realiza acest lucru pe parcurs.  Însă, după ce l-ai găsit, soluția este să îl îmbunătățești continuu, în acord cu cererea pieței.

Îmi amintesc de hotelul din Paris la care am lucrat, în cartierul Montparnasse, că era poziționat cu alte cel puțin 6  hoteluri pe o rază de 500 metri, din care 3 erau de aceeași categorie.

Ce strategie am aplicat  atunci?  Pe lângă strategiile de pricing în funcție de perioade, evenimente și disponibilități, m-am concentrat mult pe creșterea calității serviciului și pe comunicarea cu clienții, ceea ce ne–a adus recenzii pozitive și prin urmare clienți mai mulți.  Clienții preferă să plătească  mai mult  pentru o experiență mai bună, sau în cel mai rău caz, pentru a evita o experiență neplăcută.

Dar, depășindu-le așteptările, devin mult mai toleranți pentru capitolele ce nu funcționează super bine.

Nu se întâmplă peste noapte nimic, bineînțeles, a durat doi ani să creștem ratingul hotelului de la 7.8 la 8 și încă 2 ani până la 8.2  făcând training continuu cu echipa, optimizând comunicarea cu clienții și procesele interne.

Aceste 4 puncte, luate ca indicator de reputație a brandului, au permis hotelului să își crească gradul de ocupare, să facă unele reamenajări și să- și crească tarifele, respectiv cifra de afaceri și profitul.

Vestea bună este că această strategie nu funcționează doar în hotelărie, ci se aplică tuturor businessurilor.

Pe lângă partea de comunicare cu clienții, tu ce alte strategii ai avut sau ce avantaje comerciale ai decis să pui în prim plan atunci când competiția este chiar alături de tine?

The post Ce avantaj competitiv folosești când competiția este la doi pași ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Din postura de client misterios cu un ochi foarte critic, remarcă  lucrurile ce trebuie îmbunătățite și pune în practică acțiuni menite să creeze o atmosferă în care clienții să se simtă cât mai bine:  orchestrează spectacole, selecționează muzica și învață angajații să servească zâmbind.

Desigur, calitățile sale în managerierea  echipei lasă profund de dorit, dar asta este déjà o alta discuție despre implicarea și motivarea angajatilor.

Trecând peste comicul de situație și limbaj, cea mai importantă idee a filmului este că acest director de restaurant a înțeles importanta experienței clienților, este în contact direct cu ceea ce se întâmplă în  restaurant și creează standarde astfel încât afacerea să respecte promisiunea făcută clienților.

Ce este ușa zâmbetului ?

În contactul cu clienții, zâmbetul se vede, se simte și este esențial în crearea unei bune prime impresii, și asta nu numai în industria HoReCa.

Interpretată cu extrem de mult umor,  secvența ușii  zâmbetului (al carei link vi-l las aici pentru a vă amuza) aduce  în prim plan aceeași realitate prezentă în servicii: atitudinea contează enorm Deși în teorie pare atât de simplu de implementat, în practică nu mulți reușesc să o facă așa cum trebuie.

Este nevoie de motivație, de înțelegerea importanței și, tocmai pentru că te poate diferenția atât de mult de concurență, nu poate fi lăsată la latitudinea fiecărui angajat.

Cu un zâmbet nu se face primăvara, însă acesta contează enorm  în balanța clienților.

Așadar, ce trebuie să faci pentru ca angajații tăi să aibă o atitudine pozitivă ?

1. Să-ți motivezi angajații. Să-i valorizezi și să acorzi o importanță deosebită și experienței angajatului. Aceasta merge mână în mână cu experiență clienților. Un angajat mulțumit de locul său de muncă, va livra servicii de calitate și va fi un bun ambasador al companiei tale.
2. Să- ți formezi angajații. Dă-le ocazia să cunoască produsele și serviciile îndeaproape astfel încât să le poată recomanda, crescând astfel încrederea clienților. Formează-i de asemenea și pe comunicare, pentru că doar astfel vor crea o  relație cu clienții. În ziua de astăzi, doar expertiza nu mai este suficientă pentru a fi competitiv pe piață. Despre importanța formării poți citi aici.
3. Să implementezi standarde și proceduri, scrise dacă se poate,  pe care angajații să le cunoască și să le urmeze. Acestea se pot schimba în funcție de context, fiind chiar indicat să fie revizitate din când în când pentru a vedea daca mai corespund realităților pieței.

Una peste alta, nu ar fi rău ca în fiecare companie să existe o ”ușa a zâmbetelor” (fie ea și imaginară), un sistem  bine gândit, ludic si motivațional în acelasi timp, care să ajute angajații să lase la o parte grijile cotidiene personale si să le aducă acestora un plus de energie în relația cu clienții.

The post Servir, c`est sourire appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Dacă acea persoana își cunoaște produsele, dacă știe să îmi explice și să mă ghideze, m-a câștigat. Dacă nu, reiau cercetările, dar pe alte platforme.

De curând am vrut să îmi iau un flipchart, așa că, după vreo două zile de sondări de piață și luat notițe de modele, tarife și oferte, încep să sun.  Eram aproape convinsă de un anumit produs de pe un site dar nu înțelegeam detaliile a trei oferte pe care le aveau. La telefon, o doamnă îmi cere codurile să poată verifica și îmi spune că de fapt produsul de bază (aka flipchartul) e același, iar diferență consta în consumabilele din pachet. Doar că … două oferte diferite că preț, conțineau exact aceleași obiecte. Nu mi-a putut da prea multe detalii nici despre oferte, nici despre despre flipchart, ci doar că nu au avut reclamații pentru acel model. În ce privește livrarea, mi-a spus că urma să fie făcută abia peste câteva zile deoarece urma o sărbătoare legală. Ce mai, doamna m-a convins să… nu cumpăr de la ei.

Acea companie plătea pentru a se promova pe Facebook, pe Google, pentru optimizare SEO etc deci exista buget de marketing pentru generare de prospecti și conversia lor. Dar oamenii care să susțină aceasta campanie de marketing? Pe ei nu i-au luat în calcul și totuși, ei sunt cei ce pot determina reușita sau nereușita unei vânzări. Cine știe câți clienți că mine or mai fi fost, care în loc să cumpere de la ei, au găsit un alt furnizor care să știe să comunice și să facă în așa fel încât să încheie afacerea?

Fie că vorbim de o afacere offline sau online, expertiza vânzătorilor sau oamenilor din Customer Care și abordarea acestora pot face diferența. Poți investi mii de euro în reclame. Acestea pot da rod pe moment, dar fară susținerea oamenilor din front line se dovedesc ineficiente pe termen lung. Oamenii fac diferența. Investește în ei  pentru a-i forma, atât în zona tehnică cât și în cea de comunicare și vei vedea cu siguranță avantajele.

The post Formează-ți oamenii pentru a nu pierde bani appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Și, cum setea pe plaja parcă e mai mare precum cea de acasă, am ajuns de mai multe ori pe acolo. Calitatea băuturilor era ok, servirea era ok, dar fară acel “ceva care să facă diferența”. Veți spune că sunt cârcotașă, că oamenii erau obosiți, pentru că lucrau mult și intrau în contact cu mii sau poate zeci de mii de turiști pe parcursul verii. Cu siguranță că așa este, dar chiar aici este diferența. Să reușești să faci clienții să se simtă de-ai casei, să revină cu placere, să TE vadă pe tine și SĂ CUMPERE de la tine și nu de la barul de alaturi sau de la magazinul din colț.

Un barman bun iți poate recomanda, te poate face să scoți cu placere din buzunar mai mult decât ți-ai planificat. Un barman bun își cunoaște clienții de la a doua vizită. Un barman bun își câștigă bacșișul cu ușurință. Un barman bun e un vânzător bun ! Tu, ca antreprenor, alege-ți oamenii de vânzări nu numai pe baza cunoștințelor tehnice în domeniu, ci mai degrabă pentru abilitățile lor, așa numitele soft skills. Tehnica se învață, dar calitățile de relaționare muult mai greu, și cu eforturi atât din partea angajatului cât și a companiei.

Lee Cockerell, fost manager executiv pentru 13 ani al Disneyland World,  ce a avut în subordine o echipă de peste 40 000 de oameni, considera că secretul succesului stă în echipa sa. Dar pentru asta trebuie:

1. Să angajezi oamenii potriviți
2. Să instruiești oamenii foarte bine
3. Să îi respecți și să îi motivezi

Despre strategia aplicată la Disneyland de către Lee Cockerell am mai scris aici. 

Și acest lucru e valabil pentru orice business care dorește să–și tina clienții aproape !

The post Dumneavoastră nu trebuie să așteptați, sunteți în vacanță! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Unii s-au concentrat pe domeniul on line (vânzări, căpătând o vizibilitate mai mare (ceea ce e chiar bine dacă stai sa te gândești), unii si-au reconfigurat punctele forte si punctele slabe si s-au axat pe valorificarea si consolidarea primelor, iar unii din păcate, au închis porțile.

Diferența intre cele trei categorii a făcut-o flexibilitatea si capacitatea de adaptare a unor companii, in acest nou context pentru care nimeni nu era pregatit.

Afacerile care au ramas in picioare si-au dat seama cat de important este serviciul clienți si comunicarea cu clientul, in contextul unei concurente acerbe si a modificării factorilor economico-sociali ai comportamentului consumatorului.

O prima provocare in Customer Service in perioada pandemiei a fost tăierea costurilor si reducerile de personal si mutarea multor din aceste centre in sistemul remote. Pentru a face fata, companiile trebuie sa investească in logistica necesara, in programe de securizare a informațiilor, in echipamente performante pentru angajați (caști, echipamente performante), in automatizarea platformelor de contac astfel încât clientul sa găsească ușor informațiile necesare, in training uri si metode de a asigura continuitatea productivității angajaților (programe de analiza in timp real a productivității, programe de planificare etc).

O mare atenție trebuie acordata si formarii angajaților si asigurării accesului lor la informație si la perfecționare in acest sistem remote. De asemenea, strâns asociat productivității angajaților este nivelul lor de motivare, astfel încât companiile trebuie sa găsească cele mai bune metode de a face lucrul de acasă cat mai plăcut si mai performant.

Un alt aspect important in perioada pandemica pentru sectoarele unde volumele de solicitări au fost constante sau chiar au crescut a fost investiția in tehnologie cu scopul de a fi omniprezent sau cat mai aproape de client pentru a-i limita acestuia timpul de așteptare.

De altfel, conform unui studiu Freshworks, solicitările consumatorilor au crescut in timpul pandemiei si se așteaptă un volum la fel de mare de cereri in sectorul de customer service, in ciuda redeschiderii unora dintre magazinele fizice in 2021. Studiul Freshworks, companie de software pentru servicii clienti, a fost efectuat pe analiza răspunsurilor a 1500 lideri din USA in aria de Customer Service si il puteti gasi aici .

Revista Forbes arata ca unele companii in timpul pandemiei si-au eficientizat metodele de comunicare cu clienții, adăugând si investind in tehnologii noi de comunicare si metode de contact precum: portaluri self service pentru clienți, chatbot, chat live, mesaje text, WhatsApp, software uri de customer service găzduite pe cloud.

De asemenea, multe din companii au fost nevoite sa își contacteze clienții in proactiv (fie pentru aduce la cunoștința unor noi reglementari, fie pentru a le anunța anumite întârzieri, etc). Un nou factor de diferențiere a fost găsit in personalizarea conversațiilor si in incurajarea comunicării cu clienții, într-o etapa in care socializarea este atât de importanta, pornind de la simple întrebări “Cum sunteți?” sau “Ce mai faceți?” Empatia si flexibilitatea, alături de informarea corecta si rezolvarea situațiilor crează o conexiune mai puternica a companiilor cu clienții lor, asigurând loialitatea acestora.

Nu in ultimul rand, pentru a putea răspunde într-un timp cat mai scurt unui volum crescut de cereri in departamentul de servicii clienți, unele companii precum Allianz au efectuat training uri pentru personal, astfel încât operatorii departamentului de servicii clienți sa poată prelua si rezolva unui număr cat mai mare de solicitări.

De altfel, ajustarea politicilor si flexibilizarea acestora in aceasta situație pandemica este un alt atu pe care companiile il aplica cu impact pozitiv in experiența clienților lor.

Prognoza pentru 2021 indica creșteri ale volumelor de solicitări ale clienților, însa, in ceea ce privește staff-ul in departamentul de servicii clienți, acesta pana in iunie 2021 nu va ajunge la valorile de dinainte de pandemie.

Desi văzut in mare parte ca serviciu separat de vânzări, anul acesta tendința este de alinia aceste doua segmente – e-commerce si serviciul clienți, pentru o creștere a veniturilor, o experiența mai buna a clienților si nu in ultimul rand o reducere a costurilor.

Investiții in tehnologie – canale de comunicare, chatbot sunt mai mult decât necesare, astfel încât clienții sa poată avea un răspuns rapid. Un client care are o problema mai complexa, care e nervos sau nesigur, va prefera sa vorbească unui om, unui specialist si aici se va face întotdeauna diferența intre companii, pe baza serviciului clienți.

Importanta serviciului clienti e acum mai vizibila ca niciodata. Cu un serviciu de calitate, cu agenti empatici si bine pregatiti, o companie isi poate asigura clienti fideli, iar pe termen mediu si lung cresterea vanzarilor.

In acest nou context, in care schimbarea este singura constanta, agilitatea managerilor este cheia succesului si in 2021.

The post Provocări si soluții in serviciul clienți in 2021 appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.