Au clienții încredere în compania mea?

La această întrebare nu există variantă de mijloc, răspunsul real este fie da, fie ba.  Un răspuns de tipul “da, au oarece încredere “presupune o retenție scăzută a clienților și eforturi mai costisitoare de marketing pentru atragerea de noi clienți într-o piață deja ultra competitivă.

Un prim pas ar fi să încerci să măsori această încredere să ai un punct de pornire. Poți face asta chiar și prin simpla întrebare adresată lor: “ În ce măsură aveți încredere în produsele/ serviciile noastre?”

Dacă răspunsul este da, felicitări trebuie doar să te asiguri că menții această încredere.

Dacă răspunsul este nu, atunci vei găsi mai jos :

1 Găsește punctele nevralgice. Este esențial să înțelegi unde se pierde această încredere și cum poți face să oprești acest proces în experiența clienților

2  Gândește-te cum poți să îi ajuți tu. Încrederea este bazată pe reciprocitate, deci înainte de a cere, e bine să oferi încredere. Cum ?

Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ?

Nu există un panaceu universal, dar iată câteva metode pe care le poți folosi:

• să ai pur și simplu încredere în ei: încredere că vor reuși, încredere că iți vor achita, etc. Este atât de simplu și totuși atât de greu de pus în practică, mai ales într-un context economic provocator. Mențiunea aici este să iți iei masuri de siguranță (mă refer la un contract bine pus la punct) însă,  ține cont de  excepții și de clienții fideli, care ți-au fost alături de a lungul anilor.
• să îi ajuți să depășească anumite blocaje pe care le întâmpină, în relația cu compania ta (dar nu numai, acolo dacă este posibil). Aici ar trebui să analizezi pain pointurile lor și să vezi cum le-ai putea elimina sau minimiza. Soluții pot fi multiple, în funcție  de domenii și de cazuri, de la simple remindere până la acțiuni ce eficientizează procesele interne orientate client.
• să rezolvi orice situație dificilă ar putea apărea în relația cu compania. Frustrările clienților sunt percepțiile lor și nu vei putea schimba asta!  În schimb, iți poți uimi clienții trasformând situații negative în situații pozitive. Pentru tine, impactul poate fi mic, dar pentru client  poate determina un boost fantastic de încredere. Trăim într -o epocă în care e din ce în ce mai greu să creezi experiențe memorabile, dar transformarea unei experiențe negative, poate determina acel client să-ți rămână alaturi.

Suntem într-un context de criză, al carei vârf nu l-am atins încă.  Analiștii economici spun că, în astfel de momente e bine să construiești temelii solide, să așezi cărămizile cu grijă astfel încât,  în momentul cutremurului, să rămâi în picioare sau să ai daune cât mai mici, pentru a putea construi în continuare.  În orice domeniu ai fi, asigura-te că fundația pe care o ai se bazează pe încredere!

The post Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce este această valoare adăugată ?

Termenul de valoare adăugată înseamnă un extra beneficiu pentru client pe lângă produsul sau serviciul achiziționat, dar legat de acel serviciu. Nu vorbim însă de un discount sau un cadou, cum mulți considera, deoarece clientul ar primi în acest caz ceva diferit de ceea ce a cumpărat. E poate ceva ce n-ar putea cumpăra, sau care sporește valoarea achiziției.

un exemplu la îndemână de valoare adăugată este adăugarea montajului gratuit la achiziționarea unui set de anvelope. Faptul că oferi și un produs de curățare gratuit face parte din strategia de marketing, dar nu reprezintă valoare adăugată.

Când ești pe o piață competitivă, valoarea adăugată a produselor sau serviciilor tale poate deveni acel element care să te diferențieze și să determine un client sau potențial client să cumpere de la tine.

În general valoarea pentru client poate avea mai multe direcții. Ea poate fi orientată :

• către sine, dezvoltarea personală (Claritate, evolutie,  autenticitate etc)
• către relațiile cu ceilalți ( apartenenta, includere etc)
• către amintiri, către trecut ( simboluri, amintiri, autenticitate etc)
• către activități curente ( flexibilitate, simplitate , comoditate, rapiditate, protectie etc)
• către natură și prezervarea acesteia ( sustenabilitate, durabilitate etc)

Cum poți adăuga valoare produselor și serviciilor tale ?

Managerii de succes au înțeles că oamenii nu caută doar produse sau servicii ci și beneficiile pe care acestea le aduc.  Evident calitatea  produselor și serviciilor este principala calitate , în lipsa căreia nu vei avea repetabilitatea achiziției.  Deci aici trebuie să analizezi feedbackul clienților ( chestionare/ viu grai), să ți consulți reprezentanții vânzări și să găsești cel mai eficient  mod de creșter a calității.

Pe lângă calitate și preț, este esențial ca un manager să înțeleagă  cum poate  amplifica valoarea produselor și serviciilor sale.

Iată mai jos câteva moduri în care poți adăuga valoare produselor sau serviciilor pe care le vinzi. Dar te poti raporta in businessul tau la toate elementele de mai sus care reprezinta valoare pentru clienții tăi.

1)           Găsește-ți diferențiatorul pe piață. Primul mod de a adăuga valoare este prin a  încerca să înțelegi/să cunoști ce te diferențiază de concurență. Știind care sunt avantajele competitorilor, poți oferi servicii a căror valoare să facă balanța să se încline în favoarea ta.

De exemplu dacă ai un magazin de cadouri iar competitorii oferă aceste cadouri în punguțe, poți adăuga valoare prin ambalarea produselor după vânzare în ambalaj de cadou. Astfel  economisești atât timp și bani clienților și punctezi la capitolul “comoditate în achiziție”.

2)           Îmbunătățește-ți serviciul clienți. Oferă suport extins / gratuit pentru utilizarea produselor sau serviciilor tale. O îmbunatățire a serviciului clienți te poziționează ca expert în  domeniul tău de activitate,  optimizând imaginea de brand și percepția brandului în ochii consumatorului.

De altfel, cunoștințele, informațiile deținute de un client despre produsele și serviciile unei companii reprezintă una dintre caracteristicile ce influențează procesul de decizie. Sfaturile competente ale angajaților te pot scuti de multe neplăceri ulterioare, refunduri sau reclamații izvorâte din folosirea eronata a produselor. Aici sunt esențiale îmbunătățirea skillurilor angajaților ( expertiza tehnică, comunicarea și înțelegerea clienților ).  Cursuri pentru comunicarea cu clientii, intelegerea  nevoilor si comportamentului acestora poti gasi aici. În era în care informația este la un click/ swipe distanță- diferentiatorul îl reperezintă oamenii tăi și modul  în care ei reprezintă compania în fata clienților.

3)           Folosește tehnici de marketing pentru a adăuga valoare produselor sau serviciilor tale. Poți oferi o sesiune gratuită pentru un curs, acces la un grup  de utilizatori ai produselor sau serviciilor în care clienții să poată afla/ discuta eventuale situații cu care se confruntă sau poți utiliza tehnici de cross sell cu companii care să ofere produse complementare produsului sau serviciului tău, dar în aceeași arie de interes pentru clienți. Un exemplu ar fi o sală de sport în care clienții pot primi un discount la un magazin de produse bio, sau la masaj.

E important să-ți cunoști atât competiția cât și clienții și să ramai proactiv în relația cu aceștia.

Feedback-ul clienților este extrem de important  și pulsul experienței acestora trebuie luat  perioadic,  prin apeluri, chestionare sau focus grupuri, astfel încât să te asiguri că le oferi beneficiile pe care le așteaptă!

The post Cum poți să-ți păstrezi clienții și în 2023? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire a clienților?

Un studiu foarte interesant din 2017 al companiei Sprout Social (aici) identifică principalele motive invocate de clienți în recenziile negative. Pe primele două poziții la distanță de un procent sunt lipsa corectitudinii strâns legată de respectarea promisiunii făcute clienților și serviciul clienți care lasă de dorit .

Pe locul al treilea, clienții situează  comportamentul nepoliticos al angajaților, iar experiența negativă  cu produsele companiei abia pe locul 4.

Iată deci că primele 3 poziții sunt percepții ale clienților față de companie și de experiența pe care acesta o livrează prin fiabilitate, servicii, grijă pentru client confirmând ipotezele conform cărora bătălia nu se mai duce demult pe preț și produs.

Un alt studiu din 2020 efectuat de platforma de recenzii Trustpilot a verificat toate recenziile negative de 1* din platforma lor, căutând cuvintele cheie care ilustrează nemulțumirea clienților.  Surprinzător sau nu, primele două cuvinte  sunt Customer Service și livrare, iar al treilea motiv al nemulțumirii îl reprezenta transportul.

Și totuși ce speră să obțină clienții lăsând recenzii negative?

Cei mai mulți au declarat în același studiu că doresc să averizeze alți consumatori  și că așteaptă scuzele companiei și o soluție oferită. Soluția așteptată nu este neapărat returnarea banilor, acesta având o categorie separată în rezultatele studiului.

Ce e de făcut în cazul în care clienții penalizează compania în mediul online ?

În ziua de astăzi, orice companie ar trebui să ia în considerare destul de serios recenziile negative, identificând cauza reală a nemulțumirii clienților, găsind soluțiile optime și arătându-le acestora dorința continuă de a-i ține aproape.

Modul în care o companie răspunde recenziilor negative are un rol covârșitor în retenția clienților, dar mai ales în câștigarea încrederii potențialor clienți care citesc

The post Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire ale clienților ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Dar, departamentele de Customer Care sau de Vânzări sunt reactive, adică doar reacționează la solicitările clienților. Într-adevăr este fundamental ca interacțiunea clientului cu reprezentanții acestor departamente să fie plăcută, memorabilă, însă pe temen lung e bine să gândești businessul astfel încât să fii proactiv, să vii în întâmpinarea clientului cu soluții care să îi ofere valoare și să elimini asperitățile pe care le-ar putea simți. Și asta o poți face cunoscandu-ți clienții și experiențele acestora.  Dar este marketingul suficient sau trebuie să mergi mai departe ?

Marketing = Customer Experience ?

Din avantajele și beneficiile principale pe care le oferă businessul tău, trebuie să extragi beneficiile pentru fiecare tip de client în parte. Deși extrem de important,  marketingul  se ocupă de  definirea profilului clienților,  de cunoașterea nevoilor diferitelor segmente, cu extragerea beneficiilor principale pentru fiecare categorie în parte.

În schimb, Experiența clienților depășește sfera marketingului,   pentru că mai mult decât a cunoaște nevoile diferitelor profile de clienți,  tu trebuie să vezi în operațional ce poți face pentru ca toate așteptările și necesitățile lor să fie acoperite.  Adică trebuie să-ți modelezi strategia de business și procesele interne având în centru experiența clientului și așteptările acestuia, aliniind toate departamentele companiei în acest sens.

Trebuie să faci în așa fel încât beneficiile indicate la nivel de reclamă să fie realmente considerate valoroase de către client.

Spre deosebire de marketing, unde obiectivul principal este achiziția de clienți și secundar retenția acestora, experiența clienților aduce loializarea în prim plan, prin experiența pe care o oferi.

Oamenii cumpără experiențe, și  dacă la nivel de produse,  aceasta afirmație se potriveste mai mult cuiva din generația Z decât din altcuiva din generația X, la nivel de servicii a devenit o regulă nescrisă, indiferent de categoria de vârstă din care clienții fac parte.

Cum studiile arată déjà că e mult mai ușor să vinzi unui client ce revine, decât unuia aflat la o prima comandă, e de înțeles că beneficiul principal de business al experienței clienților este creșterea vânzărilor.

Studiu de caz

Să luăm exemplu un spațiu de joacă.  În cazul de față vom considera copiii ca fiind beneficiari, iar părinții, pentru că plătesc, vor fi clienții.

Așteptările generale ale clienților într-un spatiu de joaca sunt legate de siguranță și  starea de bine în intervalul de timp în care copilul este acolo.

Într-un spațiu de joacă poti avea mai multe tipuri de clienți, pe care trebuie trebuie să știi să-i diferențiezi, pentru că fiecare tip de client are și alte nevoi și așteptări decât cele de bază.

Ar putea fi clienți ce-și aduc regulat copii la joacă,  clienți ce plătesc  afterschool,  clienții care vin să sărbătorească aniversările copiilor și clienții care vin pentru anumite ateliere sau evenimente. Să nu uităm de potențialii clienți (toți cei ce au una din aceste nevoi și ar putea considera spațiul tău ca o variantă pentru nevoile lor, fie că ți-au călcat pragul ca invitat sau doar au auzit de tine.

Deși pentru toate aceste categorii de clienți, siguranța și starea de bine a copilului sunt importante, pentru fiecare în parte așteptările și exeriența reală sunt diferite.

• Cei ce-și aduc copiii la joacă, fac asta fie cu siguranță treburi de rezolvat și fie nu au cu cine să lase copilul fie consideră aceasta varianta optima pentru copil. Pentru aceștia este așadar foarte importanta siguranța copilului,  asigurarea dată părintelui că totul va fi sub control  (câteodată și re re asigurare), că personalul este atent la nevoile fiecărui copil în parte, desfășurarea de activități educative pe grupe de vârstă etc.  Acești clienți trebuie să aibă certudinea că al lor copil este pe mâini bune. Cu cât copilul vă fi mai bucuros acolo, cu atât scurta despărțire va fi mai ușoară pentru amândoi și părintele vă putea să și vadă liniștit de treaba.
• Pentru cei ce optează pentru afterschool, pe lângă siguranța copilului și realizarea temelor,  pot fi importante și transportul copilului de la școală la spațiu sau transparența legată de împărțirea timpului de afterschool (între teme și joacă).  Fiecare părinte și-ar dori să știe cum e împărțit timpul acolo și ce fac concret, astfel încât este cel puțin de dorit să acorzi fiecărui părinte un rezumat, măcar o dată pe săptămână despre comportamentul și activitățile copilului, evoluție etc  .
• Pentru părinții ce vin să sărbătorească ziua copilului lor la spațiul de joacă, e foarte important ca ei să aibă cât mai puține de făcut, și să se poată simți bine, atât ei cât și invitații lor.  Deci foarte importantă  va fi partea de ospitalitate și entertaining.
• În fine pentru cei ce vin ocazional la ateliere sau evenimente, pe lângă valoarea acestora dată de ce au învățat, cum s-au simțit copiii, părinților trebuie să li se creeze un context plăcut de socializare, sau măcar posibilitatea de a-și trage liniștiți sufletul în timp ce copiii își desfășoară activitatea.

Toate aceste detalii țin de experiența avută de fiecare categorie de clienți în parte. Cum te asiguri că le-ai îndeplinit așteptările?  Prin intermediul  tuturor acestor părinți însă poți câștiga clienți noi, fara niciun cost suplimentar. Dacă ei sunt mulțumiți vor găsi tot timpul contextul sau prilejul să te recomande și să revină.

Dacă unii părinți vin, vorbesc, iți spun deschis ce vor și ce le-ar mai placea, alții poate nu îndrăznesc.  Chiar dacă îți dau 5 stele pentru ca așteptările lor au fost împlinite, nu vor mai reveni în momentul în care vor gasi alt spațiu în care așteptările lor vor fi depășite.

Și aici este rolul tău de manager, să fii proactiv și  sa urmărești tot timpul calea de a depăși așteptările clienților, ca mod de retenție și ca garanție a dezvoltării businessului pe termen lung.

Folosește-te de  informațiile din toate departamentele companiei (marketing, vânzări sau Serviciul clienți), ascultă vocea clienților, chiar dacă e cateodată șoptită, pentru a-ți crea o strategie de experiență clienți în care să depășești așteptările clienților, încât aceștia să revină mereu la tine cu drag.

The post De ce ai nevoie de o strategie de Customer Experience? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

« -Aș dori să fac un set de analize la dumneavoastră, zice.

 -Aveți programare ? îl întreabă doamna de la recepție, foarte drăguță de altfel.

– Nu.

-Să știți că la noi programările se fac până pe data de x ale lunii.

Domnul e ușor contrariat.

-Pot să fac analize ? repetă el întrebarea.

-Doriți să le plătiți ?

-Da, vine răspunsul.

  Doamna ia hârtia întinsă de domn și începe să introducă informațiile în calculator…. Sumarul de urină îl aveți ? scrie aici

-Aaa, nu, raspunde domnul.

-Bine, îl vom face când veți aduce proba »

Îmi termin treaba și ies, fară să asist la finalul discuției, gandindu-mă însă cât de mult contează abordarea clienților în experiența pe care aceștia o au. Experiența clienților este de fapt percepția pe care aceștia o au în interacțiunea cu o companie și care duce la generarea de recomandări și achiziția de noi clienți prin aceasta.

Deși foarte drăguță și amabilă, doamna de la recepție a diminuat experiența clientului prin niste mici detalii, care însă fac diferența.

•  Probabil doamna a gândit, datorita faptului că părea la vârsta de pensionare, că finanțele domnului sunt limitate (ca pentru majoritatea pensionarilor din Romania) și dorește analizele facute prin CAS.  Pacientul (clientul) cu așteptarea de a-și putea face analize (plătite bineînțeles) este contrariat de informațiile  respective, care îl lasă să înțeleagă că fară programare nu ar putea să și le facă. Ce trebuie să înțelegem de aici ?

Că fiecare client trebuie tratat ca și cum ar fi unic. Nu fă presupuneri, ci pune întrebările necesare astfel încât să poți afla ce nevoi are clientul respectiv.

•  Pentru urocultura. Simplul fapt de a-i spune va fi făcută analiza în momentul în care o va aduce este insuficient, din moment ce  sunt laboratoare unde poți să dai proba atunci, cu recipient oferit de către centru. Dar chiar dacă din diferite motive, trebuie ca pacientul să aducă ulterior proba (un efort suplimentar pentru el) macar să i se explice de ce e mai bine să îl aducă ulterior și cum se face recoltarea corecta.

Explica de ce-ul din spatele fiecărei acțiuni. Tu știi, el s-ar putea să nu știe. De ce trebuie să facă anumite lucruri, de ce este nevoie de informații de ce , de ce , de ce .

• Daca pacientul (clientul) și-ar fi putut rezolva toate analizele într-o singura deplasare, ar fi fost cu siguranță mai mulțumit. Faptul că el trebuie să revină să aducă o probă, sau o hârtie sau orice altceva, necesită un efort suplimentar pentru el (să revină, să-și modifice programul, să-și modifice traseul etc etc).

Fă totul cât mai simplu pentru clienți.

Poți spune că nu toți clienții sunt sensibili la aceste aspecte. E foarte posibil. Dar mulți sunt déjà, pentru că ștacheta e ridicata destul de sus și concurența intre companii este mare. Și dintre cei mai puțin sensibili, daca vor întâlni acea companie care să le rezolve problema cu un minim de efort și care să îi facă să se simță bine, ghicește unde vor rămâne ?

Oamenii din prima linie trebuie formați pentru comunicarea cu clientul. Desigur, daca ei sunt comunicativi și amabili ajută mult, însă câteodată nu este suficient. Imaginează-ți o persoana cu aptitudini de comunicare, care ar cunoaște și aceste aspecte. Ea ar putea să ofere conștient clienților tăi o experiență memorabilă, ajutând enorm la reputația brandului. La polul opus, o persoană care nu are înclinații native spre comunicarea cu clientul, cunoscând aceste informații ar putea oferi totuși o experiență plăcută, rezonabilă, care să nu genereze recenzii negative.

The post Ce așteaptă clienții? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Acest mic episod din Sponge Bob (desen animat) dă perfect viață unei realități a segmentului de Customer Service. Că să te introduc puțin în atmosferă, Sponge Bob este nou angajat la resturantul Krusty Krab, Squidward (Calamar) este un angajat ce are ceva vechime pe post, iar domnul Krabs este proprietarul acestui restaurant modern și bine utilat. Episodul vorbește despre calitățile pe care trebuie să le aibă un angajat ce lucrează în customer Service, despre formarea temeinica pe care ar trebui să o urmeze angajatul pentru a nu știrbi din imaginea companiei, despre importanța procedurilor (acronimele fac memorarea lor mai ușoară). Sunt atinse și aspectele care țin de evoluția în companie, care ar trebui cunoscute de la început precum și comunicarea eficientă cu managerul, pentru a cunoaște valorile și obiectivele companiei.

Iată de ce mi se pare absolut genial episodul:

1.Strategia de experiență clienți ar trebui să înceapă cu experiența staffului și chiar de la recrutare.  Angajând persoanele potrivite vei ușura mult din activitatea ulterioară. La interviu trebuie să verifici mai degrabă atitudini și abilitați, nu neapărat competențele tehnice, pe care angajatul le va dobândi oricum ulterior. Minutul 1:53 indică principalele abilitați necesare în serviciul client.

2. Este abordată și motivarea continuă a angajaților. Minutul 2:06 ne arată un aspect important în orice companie – implicarea angajaților. Filmulețul spune că raportul între angatii implicați și cei activ neimplicați ar fi de 1 :1, însă realitatea, conform studiilor din 2021 este de 2,5 :1.

3. La Minutul 2:26 noul angajat începe formarea pe competențe tehnice, pe standardele și procedurile existente în companie. În minutul 4.19 este exemplificat modul în care o procedură te poate salva, limitând situațiile neplăcute cu clienții. Se știe că de multe ori nici acest acespect nu este complet efectuat în companii, deoarece fie nu sunt proceduri clare scrise, fie este prea multa activitate în companie și prin urmare oameni insuficienți care să facă transferul de cunoștinte. Despre formarea în comunicarea cu clienții, exact ca în film, aceasta este de multe ori inexistentă, chiar dacă are o importanta vitală în experiența clienților.

Trainingul inițial îi dă angajatului motivarea și implicarea necesare și îi creste încrederea în compania ce tocmai l-a recrutat. Un alt beneficiu al companiei, pe lângă cel tocmai menționat este acela de a avea angajați competenți, eficienți și amabili, care să reușească să înțeleagă nevoile clienților și să le propună soluția optimă, determinandu-i să revină.

4. Este important ca managerul să transmită din start obiectivele companiei și să lase o oarecare autonomie angajaților, astfel încât aceștia să știe în situațiile de urgență ce este de făcut și care este cea mai buna soluție pentru companie, în funcție de politica acesteia (min 3 :40). Deorece domnul Krabs nu îi spusese lui Sponge Bob ce să facă în momentul în care concurența vă încercă să îi fure formula secretă, vedem că acesta nu știe cum să reacționeze, nu găsește nicio soluție deoarece nu i s-au comunicat clar care sunt așteptările de la el.

Acest mic filmuleț parodiază genial partea de recrutare și formare a noilor angajați, dar și realitatea cu care se confruntă angajații. Aceasta strategie de onboarding are pași bine definiți și poate fi oricând extrapolată la orice al domeniu de activitate. Și strategia de onboarding este o parte importantă a experienței angajaților, care se reflectă ulterior asupra experienței clienților companiei.

Din păcate nu am găsit episodul în română, dar îl las oricum în limba engleza, pentru că mi se pare plin de aspecte utile pe care să le poți valorifica în business.

The post Sponge Bob și strategia de onboarding appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Daca experiențele noastre în raport cu o companie sunt mai degrabă bune, dar fară a fi ieșite din comun, de obicei nici nu le acordăm atenție, considerându-le normale. Problema se pune fie atunci când faci comparație cu o alta experiență mai bună sau când lipsește o veriga și ceva nu merge cum ar trebui. În acest ultim caz, pentru a nu se ajunge la o experiență negativă, rapiditatea soluționării oricărei situații este cheia, cu un minim de efort pentru client.

De obicei, Serviciul Clienți sau reprezentanții comerciali sunt cei ce preiau comunicarea atât în etapa de preachizitie cât și în cea post achiziție. De asta este bine să ai un personal format și informat, atât pe partea tehnică dar și pe cea de comunicare cu clienții.

Sunt nenumărate situațiile în care personalul poate face diferența, transformând o experiență de cumpărare într o experiență bună sau.. mai puțin bună, demnă de recenzii negative.

Să vă dau un exemplu proaspăt din familie: Face sora mea comandă la o librărie online. Când vin cărțile, constată că are o carte în dublu exemplar.”Ei, se mai întâmplă!” Sună la serviciul clienți, persoana peste care dă îi explica să returneze cartea pentru a primi ceea ce comandase. Deși a indicat la telefon că nu poate recepționa cartea în prima parte a zilei, fiind că mai tot omu` la serviciu, persoana de la capătul firului nu a transmis informația mai departe și curierului. Astfel încât, a urmat un joc de-a prinselea cu acel curier prin oraș pentru a evita sediul firmei de curierat sau o nouă livrare de dimineață. În fine, s-au întâlnit, a luat pachetul..ajunge acasă, nerăbdare maximă, îl deschide. Când ce să vezi?! Exemplarul era identic cu cel primit prima dată …

Povestea continuă, nu stiu dacă și cum vă intra în posesia cărții dorite și plătite, însă, ceea ce stiu cu siguranță, e finalul…va renunța la a mai comanda de la acea librărie…

Dacă reprezentantul companiei ar fi ascultat activ, ar fi înțeles situația și ar fi transmis corect mai departe nevoile și așteptările clientului, situația ar fi putut fi remediată în favoarea companiei.

Faptul că acel angajat nu a știut să gestioneze corect situația, a costat compania bani (prin plata retururilor), pierderea unui client și pierderea unor alti posibili clienți în urma unui review negativ. Așadar formarea reprezentanților comerciali atât în cunoașterea produselor și serviciilor oferite și în comunicare trebuie privită ca o investiție, nu un cost, aceasta aducând companiei un capital de încredere.

Experiența pe care compania ta o oferă clienților te poate diferenția pe piață ca business și te va ajuta să iți reții clienții. Deși Serviciul clienți are o abordare reactivă, urmare a unei situații sau solicitări, este bine ca, în proactiv să ai grijă de ceea ce ar putea experimenta clienții tai în relația cu compania ta. Este un truism faptul că serviciul clienți este un plus pentru orice business. Sondaje recente arată că peste 60% dintre clienți consideră Serviciul clienți ca parte esențială a unei experiențe de cumpărare.

De aceea este bine sa te asiguri că are toate instrumentele necesare pentru a aborda corect fiecare solicitare. Alături de traininguri de comunicare, trebuie să creezi niște standarde,  astfel încât să te asiguri de calibrarea experienței clienților.

Așadar, iată o oportunitate pentru companii să se diferențieze în ochii clienților și să ajungă să creeze o relație pe termen lung cu aceștia!

The post Experiență clienți versus Serviciul clienți appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Nu demult mă opresc la farmacie…câteva persoane înăuntru, așa că prefer să aștept afară…copiii fugeau în dreapta și-n stânga, vroiau înăuntru, afară, peste tot. Lângă mine, ajunge și un domn înalt în vârstă, nerăbdător, uitându-se prin geam. «Sunt la rând »îi spun.

Așteptăm…intru înăuntru, domnul intră și el. Pleacă clientul din fața mea, eu ușurată că s-a terminat așteptarea, dau să îi spun farmacistei ce vreau, când văd că dânsa se uită spre domnul în vârstă care se tot apropia de ghișeu « Spuneți vă rog, domnul era primul zise ea, uitandu-se spre mine» . Mi-a sărit țandăra, vă dați seama, și deși am reacționat civilizat și am fost servită până la urma înaintea domnului respectiv, frustrarea pe care mi-a generat-o, m-a determinat să-mi spun că nu voi mai calca pe acolo.

Fiecare client are grijile lui, unii sunt mai politcoși, alții mai puțin, unii mai grăbiți, alții mai puțin grăbiți.

În orice spațiu unde există interacțiune directă cu clienții, principiul nescris și acceptat de toată lumea este primul venit primul servit. Și orice abatere de la aceasta regulă trebuie să vină din partea clientului și nu a reprezentantului comercial.

Clienții grăbiți se pot transforma foarte ușor în clienți nemulțumiți și sunt câteva lucruri pe care le poți face, pentru a nu genera și alte frustrări în afară de cea a timpului pe care acel client îl pierde stând la rând.

Când un comerciant nu respectă ordinea servirii clienților în funcție de principiul enunțat mai sus, se consideră că prioritizează unul dintre clienți și îi acordă acestuia mai multa importanță. Statisticile spun că 68% dintre clienți părăsesc o companie dearece se simt neimportanți sau ignorați…Așadar iată cât de importantă poate fi o abordare greșită de la o replică aparent insignifianta. Este ceea ce mi s-a întâmplat și mie.

Ce poate face un reprezentant vânzări astfel încât să limiteze nemulțumirea clienților tai în cazul în care s-a format un rând ?

1) Să întrebe « Cine este următoarea persoană ?» sau « Cine este la rând ? ». Nu trebuie să deducă. Clienții își stiu déjà ordinea, sau chiar daca există disensiuni acolo, ele nu vor fi direcționate către companie.

2) Să le explice de ce durează și să îi asiguri că își da toată silința să dureze cât mai puțin. Dacă este posibil să anunțe și cât va dura exact, pentru a seta corect așteptările.

3) Să mulțumească pentru răbdare adresandu-se tuturor, nu numai primei persoane Acum mai mult că niciodată, timpul clienților tăi este foarte important.

Unii oameni nici nu rămân la rând, dacă s-a format déjà unul, ajungând probabil să cumpere din altă parte. Pentru cei care aleg să rămână, corectitudinea cu care sunt tratați este foarte importantă. Și empatia de asemenea, mai ales când condițiile de siguranță impun distanțarea și așteptarea de cele mai multe ori în afara spațiului comercial.

The post Clientul grăbit poate deveni un client nemulțumit appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Tu nu poți fi totalmente obiectiv când vine vorba despre propria ta persoană. Un feedback real, cu punct și virgulă, iți poate da detalii prețioase și poate constitui șansa ta de a crește, de a deveni o versiune mai bună.

Companiile sunt și ele subiective în analiza experienței reale a clienților lor. În mediul online, se pot măsura mulți indicatori care să te ajute în construirea unei relații cu clientul, de la timpul petrecut pe pagină, produsele vizualizate până la istoric al produselor cumpărate, astfel încât să îi poți face o oferta personalizată. De altfel statisticile arată o diferență de 10 -15 procente între percepția companiilor asupra serviciilor livrate și percepția consumatorilor asupra acelorași servicii primite. Pentru a reduce această diferență, trebuie să fii foarte atent la feedbackul clienților, să citești printre rânduri și să implementezi unde este cazul.

Iată câteva metode :

Pentru companiile mai mici sau mai puțin prezente în online, care nu au implementate soluții digitale de tip CRM (Customer Relationship Management), baza o constituie oamenii de vânzări și relația pe care aceștia o dezvoltă cu clienții.

Feedbackul poate veni de multe ori de la client natural (sau nu), însă contează foarte mult să fie colectat și transmis către conducere spre analiză și implementare dacă este cazul.

Daca iți dorești să obții feedback real trebuie să asculți ”Vocea clienților” și să creezi premisele pentru acest lucru. Ai nevoie de asemenea să implementezi proceduri și standarde în acest sens. Despre standarde am mai scris in trecut aici.

Poți stimula clienții să completeze un chestionar de satisfacție în care să-ți spună ce consideră că trebuie îmbunătățit. Uneori, astfel poți avea adevărate revelații! În lipsa unui sistem informatizat, poți face aceasta trimițându-le un mail sau un SMS imediat după tranzacție, sau chiar colectând aceste informații la cald, în incinta companiei. Important este să analizezi rezultatele și să vezi ce anume este de îmbunătățit.

O metodă complementară pentru a avea o experiență reală a clienților este o evaluare de tip client misterios, care iți poate transmite obiectiv informații precum atmosfera, imaginea, corectitudinea informațiilor primite, rapiditatea serviciului atenție primită de la staff și alte detalii pe care le doriți. Și spun metoda complementară pentru că folosite împreună iți pot da o imagine mai clară despre modul în care ți-ai putea îmbunătăți serviciile.

Daca dorești mai multe detalii despre tipul de sondaj pe care l-ai putea transmite sau dorești o evaluare de tip cumparător/ pacient misterios, dă-mi un mesaj și te ajut cu drag!

The post Știi cât de important este feedbackul? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.