Deși nu exista o rețetă universal valabilă, răspunsul potrivit la aceasta întrebare poate fi găsit abia după ce se răspunde altor trei întrebări:

• Ce fel de clienți vreau să atrag?
• Ce nevoi și așteptări au acești clienți ?
• Reușesc să îmi mulțumesc clienții actuali ?

Dacă în compania ta ai un departament de marketing, probabil ai identificat déjà segmentul sau segmentele țintă cărora să te adresezi și ai văzut déjà o mapare a parcursului acestora (Customer Journey Map).

Customer Journey sau Parcursul Clientului este un instrument care ajută compania să înțeleagă nevoile și dorințele unui client fie pentru a efectua doar o acțiune fie într- un parcurs complet alături de companie, de la stadiul de prospect până la cel de client fidel care recomandă.

Eficiența maximă a acestui instrument o obții analizând parcursul clientului din perspectiva experienței totale pe care acesta o are, nu doar în etapele analizate în marketing.

De ce ai nevoie să cunoști parcursul clientului efectuat din perspectiva experienței acestuia ?

1. Pentru că experiența clientului este intraorganizațională, este la granița dintre marketing, vânzări și serviciul clienți având o perspectivă completă asupra a ceea ce experimentează un client alături de companie ta.
2. Pentru că de cele mai multe ori, fiind realizată de către departamentul de marketing, această analiză se limitează la etapele luate în calcul în  pâlnia de marketing/ vânzări (conștientizarea nevoii, considerare, achiziție și eventual loializare).  Practic se sare peste cea mai importantă etapă, cea de utilizare,  în care clienții folosesc produsele tale. În această etapă, aceștia se hotărăsc dacă vor reveni să cumpere de la tine sau te vor recomanda, asigurând sustenabilitatea companiei pe termen lung.

Un Customer Journey Map bine făcut nu e doar o înșiruire a unor ”personas” sau o  hartă frumos colorată. Pe lângă identificarea clienților ideali, care să cumpere de la tine, îți arată nevoile și așteptările clienților tăi în raport cu experiența lor reală, în toate etapele în care clientul are contact cu compania.

De asta nici nu este foarte simplu de făcut. Necesită o analiză aprofundată a datelor existente,  interviuri, chestionare precum și cunoașterea unor noțiuni de comportament al clienților.

Din experiența proprie, un Customer Journey Map centrat pe experiența totală a clientului:

• îți arată blocajele pe care un client le întâlnește în utilizarea produselor sau serviciilor tale
• îți oferă soluții pentru depășirea acestora
• poate scoate la iveală noi segmente de clienți, pe care nu le-ai identificat/ țintit până atunci
• îți oferă insight-uri importante pentru campaniile de marketing

E important să cunoști experiența reală a clienților tăi de la început până la sfârșit, astfel încât să poți aduce îmbunătățiri acolo unde este cazul. Câteodată e vorba despre lucruri mărunte cu efecte foarte mari. Altădată, procesul poate fi mai complex și mai îndelungat Rezultatul însă îl poți vedea în timp prin reducerea ratei de rezilieri, retenția clienților și atașament crescut față de companie/ brand.

Achiziția de noi clienți presupune pentru o companie un efort financiar de 5 ori mai mare decât retenția acestora. Pe o piață extrem de concurențială, în care achiziția devine din ce în ce mai complicată, cunoașterea clienților, a nevoilor, așteptărilor și a experienței lor reale este o  soluție ca să-ți scazi costurile, să eficientizezi prcesele și să-ți asigura clienți pe viitor.

The post Customer Journey sau Cum să atragi și să îți reții clienții? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Au clienții încredere în compania mea?

La această întrebare nu există variantă de mijloc, răspunsul real este fie da, fie ba.  Un răspuns de tipul “da, au oarece încredere “presupune o retenție scăzută a clienților și eforturi mai costisitoare de marketing pentru atragerea de noi clienți într-o piață deja ultra competitivă.

Un prim pas ar fi să încerci să măsori această încredere să ai un punct de pornire. Poți face asta chiar și prin simpla întrebare adresată lor: “ În ce măsură aveți încredere în produsele/ serviciile noastre?”

Dacă răspunsul este da, felicitări trebuie doar să te asiguri că menții această încredere.

Dacă răspunsul este nu, atunci vei găsi mai jos :

1 Găsește punctele nevralgice. Este esențial să înțelegi unde se pierde această încredere și cum poți face să oprești acest proces în experiența clienților

2  Gândește-te cum poți să îi ajuți tu. Încrederea este bazată pe reciprocitate, deci înainte de a cere, e bine să oferi încredere. Cum ?

Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ?

Nu există un panaceu universal, dar iată câteva metode pe care le poți folosi:

• să ai pur și simplu încredere în ei: încredere că vor reuși, încredere că iți vor achita, etc. Este atât de simplu și totuși atât de greu de pus în practică, mai ales într-un context economic provocator. Mențiunea aici este să iți iei masuri de siguranță (mă refer la un contract bine pus la punct) însă,  ține cont de  excepții și de clienții fideli, care ți-au fost alături de a lungul anilor.
• să îi ajuți să depășească anumite blocaje pe care le întâmpină, în relația cu compania ta (dar nu numai, acolo dacă este posibil). Aici ar trebui să analizezi pain pointurile lor și să vezi cum le-ai putea elimina sau minimiza. Soluții pot fi multiple, în funcție  de domenii și de cazuri, de la simple remindere până la acțiuni ce eficientizează procesele interne orientate client.
• să rezolvi orice situație dificilă ar putea apărea în relația cu compania. Frustrările clienților sunt percepțiile lor și nu vei putea schimba asta!  În schimb, iți poți uimi clienții trasformând situații negative în situații pozitive. Pentru tine, impactul poate fi mic, dar pentru client  poate determina un boost fantastic de încredere. Trăim într -o epocă în care e din ce în ce mai greu să creezi experiențe memorabile, dar transformarea unei experiențe negative, poate determina acel client să-ți rămână alaturi.

Suntem într-un context de criză, al carei vârf nu l-am atins încă.  Analiștii economici spun că, în astfel de momente e bine să construiești temelii solide, să așezi cărămizile cu grijă astfel încât,  în momentul cutremurului, să rămâi în picioare sau să ai daune cât mai mici, pentru a putea construi în continuare.  În orice domeniu ai fi, asigura-te că fundația pe care o ai se bazează pe încredere!

The post Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Conform pulsului luat de Mckinsey în octombrie 2022, peste 58% dintre clienții europeni sunt îngrijorați în primul rând de creșterea prețurilor și a inflației, ceeace se traduce printr-o nesiguranță financiară care îi determină să cântărească atent investițiile și bugetele lunare.

Următoarele motive majore de îngrijorare le consituie războiul din Ukraina și fenomenele meteo nefavorabile.

Ce strategii de economisire au clienții în 2023?

Ca și strategii de a economisi, clienții se gândesc la :

•  Cântărirea atentă a opțiunilor, investind în ceva ce le aduce o reală valoare
• Reîntoarcearea către produsele basic – de marcă (mai ieftine),
• Diminuarea numărului călătoriilor și a ieșirilor la restaurant
• Utilizarea variantelor alternative de transport

Ce s-a schimbat în 2022 în comportamentul clienților?

Un studiu Shopify identifică principalele trenduri valabile în 2023 în comportamentul consumatorilor, tendințe de care companiile trebuie să țină cont proactiv pentru a-și asigura businessul

1. Clienții vor mai mult control asupra metodelor de plată. Clienții vor evita să cumpere prin credit, ceea ce ar putea rezulta într-o scădere a cumpărăturilor de tipul ”buy now pay later”.
2. În ciuda digitalizării accelerate, se remarcă la nivel mondial  o revenire la experiențele de cumpărare din magazinele fizice.  Studiile insistă pe alinierea ofertelor și informațiilor companiilor pe toate tipurile de canale de cumpăraturi pe care acestea le folosesc. Clienții pot cauta produsele și ofertele  in online, dar le vor cumpara din magazinul tradițional ( sau invers).  Pentru situațiile în care exista oferte speciale pentru online sau offline, acestea trebuie foarte bine semnalate, evitând frustrarea clienților legată de lipsa de disponibilitate a unor oferte.
3. O alta tendință interesantă în studiul Shopify o reprezintă creșterea în ultimii doi ani a vânzărilor prin campaniile de email, în special pentru produsele de beauty și întreținere, urmate de produsele alimentare și de segmentul sănătate și stare de bine. Survenită în pandemie, aceasta tendință se menține și creste datorita facilitații și ofertelor țintite.
4. Creștere a cerinței pentru produse sustenabile ( în special Generația Z) , cu mai multa atenție la istoricul și autenticitatea acțiunilor companiilor de la care cumpără.
5.  Creșterea importanței TikTok și a cumpărăturilor sociale pe această platformă. În Statele Unite, în 2022 TikTok a depășit Pinterest la nivelul vânzărilor sociale, urcând pe locul 3 după Facebook și Instagram.
6.  Resetarea fricilor postpandemice. Desi Covid încă este prezent în viețile noastre, contextele sociale au devenit tot mai dese. În achizițiile făcute, creșteri majore au înregistrat produsele care sugerează confortul și starea de bine de acasă (pijamale, creme de față, uleiuri de baie etc), alternând cu ținute elegante pentru ieșirile în oraș.

Îndemn pentru companii

Toate aceste tendințe, identificate la nivel mondial,  îndeamnă companiile la acțiuni care să le arate clienților că le cunosc neliniștile și grijile și că fac ce le sta în putință pentru a-i ajuta.

In mediul offline, poți îmbunătăți experiența clienților tăi în magazin prin :

•  Oferte exclusive în magazin,
•  Experiențe amuzante, unice
•  Customer care excelent, angajați bine pregătiți care să ofere clienților sprijinul necesar

Steven Van Belleghem, analist și strateg digital Marketing consideră situațiile cu care clienții se confruntă și anul acesta au un impact puternic asupra psihicului lor. De aceea, în aceste vremuri instabile, oamenii au nevoie de o stare de bine, de pozitivism, iar companiile care vor aruncă în lupta soluții și experiențe creative care să le facă oamenilor viață mai frumoasă  vor fi cele care vor ieși câștigătoare în 2023.

The post Ce se schimbă în comportamentul clienților în 2023? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Însă, deși digitalizarea ajută enorm comoditatea și rapiditatea unor tranzacții, oamenii au nevoie de socializare, de implicare emoțională, de apartenență.

Concluzia acestui webinar vine mănușa pe ceea ce spuneam în cadrul workshopului de abordare a recenziilor în online. Și anume că fiecare acțiune a companiei contează, și  aduce rezultate, mai ales dacă integrată într-o strategie unitară.

Engagement – Conectare

Iau ca exemplu nenumăratele recenzii scrise de către clienți și lăsate fără răspuns de către companii. Ce oportunitate uriașă ratezi, în termeni de engagement cu publicul tău țintă dacă nu răspunzi recenziilor acestora! Pentru că experiența clienților se manifestă în fiecare interacțiune cu compania ta.

Motivațiile antreprenorilor care nu răspund recenziilor sunt diferite de la nu am avut timp, nu am știut ce sau cum să răspund și până la ‘ da știu că au pus  recenzii, că i-am rugat eu să pună » .

DAAAR, ceea ce nu știi este că aceste răspunsuri sunt modalitatea cea mai ieftină (uneori GRATIS dacă o faci chiar tu) de a te conecta cu clienții tăi, de a îmbunătați reputația companiei și de a crește încrederea clienților în brandul tău.

Imaginează-ți că te întâlnești cu o persoană care îți spune “ ești foarte frumos/ frumoasă”.  Cu siguranță, complimentul îți face placer, câteodată îți înseninează ziua de a dreptul. Ce faci ? Treci pe lângă acea persoană fără să îi răspunzi,  îi întorci spatele  sau îi spui măcar mulțumesc pentru faptl că s-a oprit și ti a făcut acest compliment ?

Sau în cazul în care o persoană de care îți pasă îți spune ”nu-mi mai place de tine” sau “ te-ai purtat urât cu mine” nu simți nevoia de a ști ( poate chiar de a înțelege) ce a determinat această percepție despre tine ?

Adauga un strop de umanitate în strategia ta

Acest exercițiu de imaginație se aplică și în cazul interacțiunilor cu clienții. Răspunsul pe care tu îl dai poate duce relația cu aceștia la un alt nivel.

Așa că  adaugă o abordare umană în această mare de experiențe digitale, în modul în care răspunzi clienților care îți lasă feedback, care îți pun întrebări sau care îți solicită  ajutorul în vreun fel.

Deși am vorbit acum doar despre cea mai simplă și mai la îndemână metodă, cea cu recenziile,  poți adăuga « a little bit of  human touch » în toate interacțiunile clientului cu compania ta, atât înainte de vânzare cât și după aceasta. Despre empatia in customer service am mai povestit aici.

Te provoc să le arăți că-ți pasă !

The post Cum le arăți clienților tăi că-ți pasă? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

În majoritatea cazurilor, acea persoană intră în companie, i se prezintă sistemele și activitatea în sine și este ‘lansată la apă” pentru a deveni cât mai curând autonomă. Bineînțeles că mai sunt colegii sau superiorii ierarhici care îi pot răspunde la întrebările inevitabile post angajare, dar oare este sufficient ?

Cât de important este procesul de integrare în experiența unui angajat nou?

Oamenii se adaptează relativ ușor, și ne-am și obișnuit de a lungul timpului cu acest sistem în care cei nou intrați în companie trebuie să-și dovedească eficiența într-un timp cât mai scurt, astfel încât să maximizeze rentabilitatea investiției în ei.

Ce se întâmplă în realitate este însă este că se sare o etapă foarte importantă, aceea în care angajatul ar trebui să înțeleagă  misiunea companiei și misiunea sa în cadrul acesteia. Această tendință de eficientizare a costurilor cu personalul pe termen scurt costa compania pe  termen mediu și lung, în experiența pe care clienții o au cu compania.

Orice proces de onboarding ar trebui să înceapă cu  importanța rolului noului angajat în companie.

• De ce poziția lui e importantă pentru companie ?
• Cum va ajuta el compania ?
• Unde poate găsi informațiile de care are nevoie?
• Cui să se adreseze în caz de nelămuriri ?
• Cum va fi el evaluat ?

În lipsa unui proces de integrare bine definit, noul angajat va lua ca modele colegii, preluând din atitudinea și convingerile acestora. Motivația acestuia (presupunând că o avea în momentul angajării) va scădea pe parcurs invers proporțional cu creșterea autonomiei sale. Și un angajat mai puțin motivat sau demotivat nu are cum să livreze experiențe extraordinare.

Un angajat nou trebuie să înțeleagă rolul său și sensul activității pe care o desfășoară

Ideal ar fi ca însuși managerul companiei să îi comunice aceste lucruri, deoarece el știe cel mai bine ce ar trebui clienții să ajungă la clienții și partenerii săi conform viziunii și misiunii businessului.

Bineînțeles, pentru a-l motiva, nu este însa suficienta doar partea financiară. Trebuie să îi dai și instrumentele prin care el să poată să-și îndeplinească acest rol, de la logistică, proceduri scrise, training adecvat și până la suportul necondiționat în diferitele situații pe care le poate întâlni în munca sa. Toate acestea fac parte din experiența angajaților si se reflectă în mod direct în experiența pe care o vor avea clienții.

Imaginează-ți că angajezi  pentru un post de reprezentant de vânzări. Îi prezinți echipa, produsele, serviciile pe care le va vinde, îi dai niște reguli de conduită, transmiți informațiile de bază, fără să îi explici cât de important este rolul său, implicând direct imaginea companiei.  Pe măsură ce « fură » meserie sau împrumută din know howul colegilor săi, el intră pe pilot automat, uitând de misiunea sa primară, aceea de reprezentant al companiei înainte de a fi un reprezentant de vânzări.

Acest proces de onboarding este esențial dacă vrei ca angajații tăi să înțeleagă realmente ce îți dorești tu ca business să aduci clienților tăi și cum îți dorești să fie experiența clienților alături de tine.

The post Esti angajat! Bine (c)-ai venit! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Când am văzut că în unele avioane era afișată și harta în care se arăta parcursul avionului și locația acestuia în timp real, mi-am dat seama că era vorba doar despre acel confort psihic pe care mi-l oferea cunoașterea elementelor traseului. Nimic altceva…și totuși, dacă aș fi avut posibilitatea de a alege avionul în care urma să urc, aș fi ales cu siguranță unul cu afișajul parcursului.

La nivel psihologic, este vorba despre nevoia fiecăruia de control, de a ști, de a cunoaște toate detaliile și elementele pentru a identifica situațiile periculoase, de a-și croi plase de siguranță.

Controlul înseamnă cunoaștere, confort și siguranță

Această nevoie de control transpusă în experiența clienților înseamnă pentru aceștia confortul (psihic, dar nu numai) si siguranța parcurgerii fiecarei etape până la atingerea rezultatului dorit.

Orice om în momentul în care cumpără ceva își face, conștient sau inconștient, acea hartă a utilizării acestuia. Când spun hartă, mă refer la trasarea în linii mari a modului în care își va satisface acea nevoie. Iar dacă la un anumit moment intervin situații pe care nu le-a anticipat, face eforturi suplimentare,  pune (și își pune) întrebări, pune la îndoială calitatea acelui produs sau serviciu ajungând uneori până la renunțarea la acesta.

În experiența clienților, poți satisface această nevoie de cunoaștere, indicându-le pașii pe care îi au de străbătut alături de tine, de serviciul sau de produsul tău.  Trebuie să le arăți încă de la început care sunt situațiile pe care le vor întâlni (pentru că tu le cunoști), cum se pot rezolva sau cum le pot gestiona ei mai ușor. Aceasta le va da acea senzație de control asupra procesului  pentru că vor ști unde și dacă trebuie să intervină pentru ca rezultatul să fie cel dorit de ei. Și  dacă le satisfaci această nevoie le oferi un anumit confort necesar  și le crești încrederea în expertiza ta.

Dacă vorbim de un produs,  explică-i clientului cum se folosește sau poate mai bine, cum să nu îl folosească, cum se comportă produsul în timp, cum trebuie să aibă grijă de el pentru a-l pastra cât mai mult timp. Statistic, foarte puțini oameni citesc instrucțiunile înainte de folosirea unui produs, barbații fiind mai înclinați spre a face acest lucru. Poți chiar să îi arăți niște funcționalități (variante) la care el nu s-ar fi gândit.  De multe ori cumperi un produs  pentru a acoperi o nevoie, iar satisfacția legată de acel produs este cu atât mai mare cu cât descoperi că mai poate acoperi și nevoi secundare, la care nu te-ai gândit sau pe care poate nu le aveai în momentul achiziției.

Dacă vorbim despre servicii, după diagnoză, explică-i clientului cum vei ajunge la rezultat, prin ce etape veți trece, cum se vor desfășura aceste etape. Arată-i ce vei face tu exact și ce trebuie să facă el, astfel încât să poată constata progresele și să aibă încredere că veți ajunge cu bine la obiectivul final.

De ce contează atat de mult pentru clienți ?

E ca atunci când mergi la doctor.  Imaginează-ți  că te duci la un control, doctorul îți pune diagnosticul corect, iți da tratamentul și te trimite acasă. Îți iei rețeta de la farmacie, mergi acasă, începi să iei medicamentele, dar te simți rău și începi să ți pui întrebări de tipul: De ce amețesc? Oare de la pastile? Așa ar trebui să fie? Poate e doza prea mare? Poate tratamentul nu e cel bun? Poate doctorul nu a identificat corect diagnosticul?

Așa încât îți iei inima în dinți și mergi la un alt doctor pentru o contra expertiza.

Griji, efort, alți bani, alta distracție!

 De data aceasta,  doctorul te consultă amănunțit, îți pune același diagnostic, îți da același tratament, îți indică pentru ce e fiecare medicament de pe rețetă și ce simptome ar trebui să te pună pe gânduri, îți explică ce efecte adverse ai putea avea de la unele din ele, dacă și cu ce e posibil să le combini, astfel încât să reușești să te faci bine urmând acel tratament.  Vei ști cauza acelor senzații și nu vei mai chestiona procesul  în sine până la terminarea tratamentului.

După terminarea tratamentului, la care medic te vei întoarce,  diagnosticul și tratamentul prescris fiind același în ambele cazuri ?

Intuiesc răspunsul.

Sunt încă numeroși manageri sau antreprenori care se tem să ofere prea multe informații sau să satisfacă  nevoia de cunoaștere a clienților, gândindu-se că doar rezultatul final contează pentru aceștia. Similar situației de mai sus, pentru a crea o experiență cât mai bună clienților tăi, trebuie să te asiguri că înțeleg harta parcursului vostru împreună, că îi ușurezi această înțelegere cât poți tu de mult pentru a ajunge împreună la destinație și a deveni prieteni de cursă (lungă)!

The post Cum să satisfaci nevoia clienților de control? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce contează pentru clienți?

Pe lângă valoarea percepută a ofertei, rapiditatea găsirii prodususlui sau a unei soluții pentru nevoia să sau a rezolvării unor situații dificile contează foarte mult pentru clienți în ziua de astăzi. Dezvoltarea tehnologică a accelerat acest fenomen, astfel încât timpul a devenit o resursă foarte prețioasă de care companiile trebuie să țină cont.

În online în experiența digitală, cu cât găsești mai ușor produsul, cu cât propunerile pe care le faci sunt mai simple și mai clare, cu atât rata de abandon pe site scade și cresc vânzările.

În mediul offline, există clienți care merg în anume locații pentru a economisi  timp și efort, fiind siguri că acolo vor găsi ce căuta, chiar dacă nu e poate cel mai mic tarif.

Timpul clientului poate aduce bani companiei

Cu cât minimizezi timpul de așteptare și efortul clientului, cu atât șansa de a-l reține crește considerabil, chiar dacă au avut poate o dată o experiență neplăcută cu compania ta.

Știai că 95% dintre clienții nemulțumiți se întorc la o companie dacă situația lor a fost tratată rapid și eficient?

Zilele trecute copiii au vărsat apă pe covor în sufragerie și mi- am data seama de asta relativ târziu, reușind totuși să salvez parchetul.  Neavând unde să-l usuc cum se cuvine, am constatat a doua zi că deja căpătase un miros înțepător, așa că imposibil să-l pun la loc și să stau liniștită pe canapea. Clar, la spălătorie!

Am ezitat puțin neștiind dacă să-l duc la aceeași curățătorie la care apelasem  de Crăciun, pentru că pe 22 decembrie primeam covoarele mirosind cam cum mirosea al meu acum. Însă faptul că le-au preluat, le-au spălat și uscat din nou rapid până  în Ajun de Crăciun, fără comentarii și fără taxe adiționale m-a determinat să nu le las o recenzie negativă  atunci și să le acord încrederea mea și acum.

Ei bine, se pare că fac parte din cei 95%, dar asta punând în balanță și celelalte aspecte: faptul că vin și preiau covorul/ aduc inapoi (minim de efort pentru mine) și  faptul că au rezolvat situația neplăcută foarte rapid.

Cum faci ca să limitezi efortul clienților și să aduci confortul necesar în timpul pe care ei îl doresc?

Același studiu de care vorbeam inițial confirmă că unul din trei clienți ce utilizau interacțiunile offline înainte de pandemie s-a întreptat acum către online.

Pentru companii însă, dacă în online găsești mai ușor soluții cu ajutorul  tehnologiei,  in offline cheia este să cunoști blocajele pe care le întâmpină clienții tăi și să-ți adaptezi procedurile astfel încât fiecare din oamenii tăi să știe clar ce are de făcut pentru ca totul să funcționeze perfect.

Răspunsul, așadar, se regăsește în organizarea companiei, în procesele si procedurile pe care trebuie să le ai și în comunicarea cu clienții care te pot ajuta  să te adaptezi  mai ușor nevoilor acestora si să-ți minimizezi pierderile.

The post De ce timpul clientului trebuie să conteze pentru companie? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire a clienților?

Un studiu foarte interesant din 2017 al companiei Sprout Social (aici) identifică principalele motive invocate de clienți în recenziile negative. Pe primele două poziții la distanță de un procent sunt lipsa corectitudinii strâns legată de respectarea promisiunii făcute clienților și serviciul clienți care lasă de dorit .

Pe locul al treilea, clienții situează  comportamentul nepoliticos al angajaților, iar experiența negativă  cu produsele companiei abia pe locul 4.

Iată deci că primele 3 poziții sunt percepții ale clienților față de companie și de experiența pe care acesta o livrează prin fiabilitate, servicii, grijă pentru client confirmând ipotezele conform cărora bătălia nu se mai duce demult pe preț și produs.

Un alt studiu din 2020 efectuat de platforma de recenzii Trustpilot a verificat toate recenziile negative de 1* din platforma lor, căutând cuvintele cheie care ilustrează nemulțumirea clienților.  Surprinzător sau nu, primele două cuvinte  sunt Customer Service și livrare, iar al treilea motiv al nemulțumirii îl reprezenta transportul.

Și totuși ce speră să obțină clienții lăsând recenzii negative?

Cei mai mulți au declarat în același studiu că doresc să averizeze alți consumatori  și că așteaptă scuzele companiei și o soluție oferită. Soluția așteptată nu este neapărat returnarea banilor, acesta având o categorie separată în rezultatele studiului.

Ce e de făcut în cazul în care clienții penalizează compania în mediul online ?

În ziua de astăzi, orice companie ar trebui să ia în considerare destul de serios recenziile negative, identificând cauza reală a nemulțumirii clienților, găsind soluțiile optime și arătându-le acestora dorința continuă de a-i ține aproape.

Modul în care o companie răspunde recenziilor negative are un rol covârșitor în retenția clienților, dar mai ales în câștigarea încrederii potențialor clienți care citesc

The post Care sunt cele mai importante motive de nemulțumire ale clienților ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce înseamnă un serviciu clienți bun ?

1. In primul rând ar trebui să rezolve toate solicitările clienților, să răspundă tuturor întrebărilor acestora.
2. In al doilea rând, prin modul în care răspunde, trebuie să păstreze sau să întărească imaginea și buna reputație a companiei.
3. In al treilea rând, trebuie să educe clienții, cu finețe și tact, să îi ghideze pe site, să le dea instrumentele necesare să se descurce singuri în următoarea situație.

Cum contribuie serviciul clienți la experiența clienților?

The post Cum contribuie serviciul clienți la experiența clienților? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Dar, departamentele de Customer Care sau de Vânzări sunt reactive, adică doar reacționează la solicitările clienților. Într-adevăr este fundamental ca interacțiunea clientului cu reprezentanții acestor departamente să fie plăcută, memorabilă, însă pe temen lung e bine să gândești businessul astfel încât să fii proactiv, să vii în întâmpinarea clientului cu soluții care să îi ofere valoare și să elimini asperitățile pe care le-ar putea simți. Și asta o poți face cunoscandu-ți clienții și experiențele acestora.  Dar este marketingul suficient sau trebuie să mergi mai departe ?

Marketing = Customer Experience ?

Din avantajele și beneficiile principale pe care le oferă businessul tău, trebuie să extragi beneficiile pentru fiecare tip de client în parte. Deși extrem de important,  marketingul  se ocupă de  definirea profilului clienților,  de cunoașterea nevoilor diferitelor segmente, cu extragerea beneficiilor principale pentru fiecare categorie în parte.

În schimb, Experiența clienților depășește sfera marketingului,   pentru că mai mult decât a cunoaște nevoile diferitelor profile de clienți,  tu trebuie să vezi în operațional ce poți face pentru ca toate așteptările și necesitățile lor să fie acoperite.  Adică trebuie să-ți modelezi strategia de business și procesele interne având în centru experiența clientului și așteptările acestuia, aliniind toate departamentele companiei în acest sens.

Trebuie să faci în așa fel încât beneficiile indicate la nivel de reclamă să fie realmente considerate valoroase de către client.

Spre deosebire de marketing, unde obiectivul principal este achiziția de clienți și secundar retenția acestora, experiența clienților aduce loializarea în prim plan, prin experiența pe care o oferi.

Oamenii cumpără experiențe, și  dacă la nivel de produse,  aceasta afirmație se potriveste mai mult cuiva din generația Z decât din altcuiva din generația X, la nivel de servicii a devenit o regulă nescrisă, indiferent de categoria de vârstă din care clienții fac parte.

Cum studiile arată déjà că e mult mai ușor să vinzi unui client ce revine, decât unuia aflat la o prima comandă, e de înțeles că beneficiul principal de business al experienței clienților este creșterea vânzărilor.

Studiu de caz

Să luăm exemplu un spațiu de joacă.  În cazul de față vom considera copiii ca fiind beneficiari, iar părinții, pentru că plătesc, vor fi clienții.

Așteptările generale ale clienților într-un spatiu de joaca sunt legate de siguranță și  starea de bine în intervalul de timp în care copilul este acolo.

Într-un spațiu de joacă poti avea mai multe tipuri de clienți, pe care trebuie trebuie să știi să-i diferențiezi, pentru că fiecare tip de client are și alte nevoi și așteptări decât cele de bază.

Ar putea fi clienți ce-și aduc regulat copii la joacă,  clienți ce plătesc  afterschool,  clienții care vin să sărbătorească aniversările copiilor și clienții care vin pentru anumite ateliere sau evenimente. Să nu uităm de potențialii clienți (toți cei ce au una din aceste nevoi și ar putea considera spațiul tău ca o variantă pentru nevoile lor, fie că ți-au călcat pragul ca invitat sau doar au auzit de tine.

Deși pentru toate aceste categorii de clienți, siguranța și starea de bine a copilului sunt importante, pentru fiecare în parte așteptările și exeriența reală sunt diferite.

• Cei ce-și aduc copiii la joacă, fac asta fie cu siguranță treburi de rezolvat și fie nu au cu cine să lase copilul fie consideră aceasta varianta optima pentru copil. Pentru aceștia este așadar foarte importanta siguranța copilului,  asigurarea dată părintelui că totul va fi sub control  (câteodată și re re asigurare), că personalul este atent la nevoile fiecărui copil în parte, desfășurarea de activități educative pe grupe de vârstă etc.  Acești clienți trebuie să aibă certudinea că al lor copil este pe mâini bune. Cu cât copilul vă fi mai bucuros acolo, cu atât scurta despărțire va fi mai ușoară pentru amândoi și părintele vă putea să și vadă liniștit de treaba.
• Pentru cei ce optează pentru afterschool, pe lângă siguranța copilului și realizarea temelor,  pot fi importante și transportul copilului de la școală la spațiu sau transparența legată de împărțirea timpului de afterschool (între teme și joacă).  Fiecare părinte și-ar dori să știe cum e împărțit timpul acolo și ce fac concret, astfel încât este cel puțin de dorit să acorzi fiecărui părinte un rezumat, măcar o dată pe săptămână despre comportamentul și activitățile copilului, evoluție etc  .
• Pentru părinții ce vin să sărbătorească ziua copilului lor la spațiul de joacă, e foarte important ca ei să aibă cât mai puține de făcut, și să se poată simți bine, atât ei cât și invitații lor.  Deci foarte importantă  va fi partea de ospitalitate și entertaining.
• În fine pentru cei ce vin ocazional la ateliere sau evenimente, pe lângă valoarea acestora dată de ce au învățat, cum s-au simțit copiii, părinților trebuie să li se creeze un context plăcut de socializare, sau măcar posibilitatea de a-și trage liniștiți sufletul în timp ce copiii își desfășoară activitatea.

Toate aceste detalii țin de experiența avută de fiecare categorie de clienți în parte. Cum te asiguri că le-ai îndeplinit așteptările?  Prin intermediul  tuturor acestor părinți însă poți câștiga clienți noi, fara niciun cost suplimentar. Dacă ei sunt mulțumiți vor găsi tot timpul contextul sau prilejul să te recomande și să revină.

Dacă unii părinți vin, vorbesc, iți spun deschis ce vor și ce le-ar mai placea, alții poate nu îndrăznesc.  Chiar dacă îți dau 5 stele pentru ca așteptările lor au fost împlinite, nu vor mai reveni în momentul în care vor gasi alt spațiu în care așteptările lor vor fi depășite.

Și aici este rolul tău de manager, să fii proactiv și  sa urmărești tot timpul calea de a depăși așteptările clienților, ca mod de retenție și ca garanție a dezvoltării businessului pe termen lung.

Folosește-te de  informațiile din toate departamentele companiei (marketing, vânzări sau Serviciul clienți), ascultă vocea clienților, chiar dacă e cateodată șoptită, pentru a-ți crea o strategie de experiență clienți în care să depășești așteptările clienților, încât aceștia să revină mereu la tine cu drag.

The post De ce ai nevoie de o strategie de Customer Experience? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.