Deși nu exista o rețetă universal valabilă, răspunsul potrivit la aceasta întrebare poate fi găsit abia după ce se răspunde altor trei întrebări:

• Ce fel de clienți vreau să atrag?
• Ce nevoi și așteptări au acești clienți ?
• Reușesc să îmi mulțumesc clienții actuali ?

Dacă în compania ta ai un departament de marketing, probabil ai identificat déjà segmentul sau segmentele țintă cărora să te adresezi și ai văzut déjà o mapare a parcursului acestora (Customer Journey Map).

Customer Journey sau Parcursul Clientului este un instrument care ajută compania să înțeleagă nevoile și dorințele unui client fie pentru a efectua doar o acțiune fie într- un parcurs complet alături de companie, de la stadiul de prospect până la cel de client fidel care recomandă.

Eficiența maximă a acestui instrument o obții analizând parcursul clientului din perspectiva experienței totale pe care acesta o are, nu doar în etapele analizate în marketing.

De ce ai nevoie să cunoști parcursul clientului efectuat din perspectiva experienței acestuia ?

1. Pentru că experiența clientului este intraorganizațională, este la granița dintre marketing, vânzări și serviciul clienți având o perspectivă completă asupra a ceea ce experimentează un client alături de companie ta.
2. Pentru că de cele mai multe ori, fiind realizată de către departamentul de marketing, această analiză se limitează la etapele luate în calcul în  pâlnia de marketing/ vânzări (conștientizarea nevoii, considerare, achiziție și eventual loializare).  Practic se sare peste cea mai importantă etapă, cea de utilizare,  în care clienții folosesc produsele tale. În această etapă, aceștia se hotărăsc dacă vor reveni să cumpere de la tine sau te vor recomanda, asigurând sustenabilitatea companiei pe termen lung.

Un Customer Journey Map bine făcut nu e doar o înșiruire a unor ”personas” sau o  hartă frumos colorată. Pe lângă identificarea clienților ideali, care să cumpere de la tine, îți arată nevoile și așteptările clienților tăi în raport cu experiența lor reală, în toate etapele în care clientul are contact cu compania.

De asta nici nu este foarte simplu de făcut. Necesită o analiză aprofundată a datelor existente,  interviuri, chestionare precum și cunoașterea unor noțiuni de comportament al clienților.

Din experiența proprie, un Customer Journey Map centrat pe experiența totală a clientului:

• îți arată blocajele pe care un client le întâlnește în utilizarea produselor sau serviciilor tale
• îți oferă soluții pentru depășirea acestora
• poate scoate la iveală noi segmente de clienți, pe care nu le-ai identificat/ țintit până atunci
• îți oferă insight-uri importante pentru campaniile de marketing

E important să cunoști experiența reală a clienților tăi de la început până la sfârșit, astfel încât să poți aduce îmbunătățiri acolo unde este cazul. Câteodată e vorba despre lucruri mărunte cu efecte foarte mari. Altădată, procesul poate fi mai complex și mai îndelungat Rezultatul însă îl poți vedea în timp prin reducerea ratei de rezilieri, retenția clienților și atașament crescut față de companie/ brand.

Achiziția de noi clienți presupune pentru o companie un efort financiar de 5 ori mai mare decât retenția acestora. Pe o piață extrem de concurențială, în care achiziția devine din ce în ce mai complicată, cunoașterea clienților, a nevoilor, așteptărilor și a experienței lor reale este o  soluție ca să-ți scazi costurile, să eficientizezi prcesele și să-ți asigura clienți pe viitor.

The post Customer Journey sau Cum să atragi și să îți reții clienții? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Au clienții încredere în compania mea?

La această întrebare nu există variantă de mijloc, răspunsul real este fie da, fie ba.  Un răspuns de tipul “da, au oarece încredere “presupune o retenție scăzută a clienților și eforturi mai costisitoare de marketing pentru atragerea de noi clienți într-o piață deja ultra competitivă.

Un prim pas ar fi să încerci să măsori această încredere să ai un punct de pornire. Poți face asta chiar și prin simpla întrebare adresată lor: “ În ce măsură aveți încredere în produsele/ serviciile noastre?”

Dacă răspunsul este da, felicitări trebuie doar să te asiguri că menții această încredere.

Dacă răspunsul este nu, atunci vei găsi mai jos :

1 Găsește punctele nevralgice. Este esențial să înțelegi unde se pierde această încredere și cum poți face să oprești acest proces în experiența clienților

2  Gândește-te cum poți să îi ajuți tu. Încrederea este bazată pe reciprocitate, deci înainte de a cere, e bine să oferi încredere. Cum ?

Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ?

Nu există un panaceu universal, dar iată câteva metode pe care le poți folosi:

• să ai pur și simplu încredere în ei: încredere că vor reuși, încredere că iți vor achita, etc. Este atât de simplu și totuși atât de greu de pus în practică, mai ales într-un context economic provocator. Mențiunea aici este să iți iei masuri de siguranță (mă refer la un contract bine pus la punct) însă,  ține cont de  excepții și de clienții fideli, care ți-au fost alături de a lungul anilor.
• să îi ajuți să depășească anumite blocaje pe care le întâmpină, în relația cu compania ta (dar nu numai, acolo dacă este posibil). Aici ar trebui să analizezi pain pointurile lor și să vezi cum le-ai putea elimina sau minimiza. Soluții pot fi multiple, în funcție  de domenii și de cazuri, de la simple remindere până la acțiuni ce eficientizează procesele interne orientate client.
• să rezolvi orice situație dificilă ar putea apărea în relația cu compania. Frustrările clienților sunt percepțiile lor și nu vei putea schimba asta!  În schimb, iți poți uimi clienții trasformând situații negative în situații pozitive. Pentru tine, impactul poate fi mic, dar pentru client  poate determina un boost fantastic de încredere. Trăim într -o epocă în care e din ce în ce mai greu să creezi experiențe memorabile, dar transformarea unei experiențe negative, poate determina acel client să-ți rămână alaturi.

Suntem într-un context de criză, al carei vârf nu l-am atins încă.  Analiștii economici spun că, în astfel de momente e bine să construiești temelii solide, să așezi cărămizile cu grijă astfel încât,  în momentul cutremurului, să rămâi în picioare sau să ai daune cât mai mici, pentru a putea construi în continuare.  În orice domeniu ai fi, asigura-te că fundația pe care o ai se bazează pe încredere!

The post Cum pot determina clienții să aibă încredere în mine ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce este această valoare adăugată ?

Termenul de valoare adăugată înseamnă un extra beneficiu pentru client pe lângă produsul sau serviciul achiziționat, dar legat de acel serviciu. Nu vorbim însă de un discount sau un cadou, cum mulți considera, deoarece clientul ar primi în acest caz ceva diferit de ceea ce a cumpărat. E poate ceva ce n-ar putea cumpăra, sau care sporește valoarea achiziției.

un exemplu la îndemână de valoare adăugată este adăugarea montajului gratuit la achiziționarea unui set de anvelope. Faptul că oferi și un produs de curățare gratuit face parte din strategia de marketing, dar nu reprezintă valoare adăugată.

Când ești pe o piață competitivă, valoarea adăugată a produselor sau serviciilor tale poate deveni acel element care să te diferențieze și să determine un client sau potențial client să cumpere de la tine.

În general valoarea pentru client poate avea mai multe direcții. Ea poate fi orientată :

• către sine, dezvoltarea personală (Claritate, evolutie,  autenticitate etc)
• către relațiile cu ceilalți ( apartenenta, includere etc)
• către amintiri, către trecut ( simboluri, amintiri, autenticitate etc)
• către activități curente ( flexibilitate, simplitate , comoditate, rapiditate, protectie etc)
• către natură și prezervarea acesteia ( sustenabilitate, durabilitate etc)

Cum poți adăuga valoare produselor și serviciilor tale ?

Managerii de succes au înțeles că oamenii nu caută doar produse sau servicii ci și beneficiile pe care acestea le aduc.  Evident calitatea  produselor și serviciilor este principala calitate , în lipsa căreia nu vei avea repetabilitatea achiziției.  Deci aici trebuie să analizezi feedbackul clienților ( chestionare/ viu grai), să ți consulți reprezentanții vânzări și să găsești cel mai eficient  mod de creșter a calității.

Pe lângă calitate și preț, este esențial ca un manager să înțeleagă  cum poate  amplifica valoarea produselor și serviciilor sale.

Iată mai jos câteva moduri în care poți adăuga valoare produselor sau serviciilor pe care le vinzi. Dar te poti raporta in businessul tau la toate elementele de mai sus care reprezinta valoare pentru clienții tăi.

1)           Găsește-ți diferențiatorul pe piață. Primul mod de a adăuga valoare este prin a  încerca să înțelegi/să cunoști ce te diferențiază de concurență. Știind care sunt avantajele competitorilor, poți oferi servicii a căror valoare să facă balanța să se încline în favoarea ta.

De exemplu dacă ai un magazin de cadouri iar competitorii oferă aceste cadouri în punguțe, poți adăuga valoare prin ambalarea produselor după vânzare în ambalaj de cadou. Astfel  economisești atât timp și bani clienților și punctezi la capitolul “comoditate în achiziție”.

2)           Îmbunătățește-ți serviciul clienți. Oferă suport extins / gratuit pentru utilizarea produselor sau serviciilor tale. O îmbunatățire a serviciului clienți te poziționează ca expert în  domeniul tău de activitate,  optimizând imaginea de brand și percepția brandului în ochii consumatorului.

De altfel, cunoștințele, informațiile deținute de un client despre produsele și serviciile unei companii reprezintă una dintre caracteristicile ce influențează procesul de decizie. Sfaturile competente ale angajaților te pot scuti de multe neplăceri ulterioare, refunduri sau reclamații izvorâte din folosirea eronata a produselor. Aici sunt esențiale îmbunătățirea skillurilor angajaților ( expertiza tehnică, comunicarea și înțelegerea clienților ).  Cursuri pentru comunicarea cu clientii, intelegerea  nevoilor si comportamentului acestora poti gasi aici. În era în care informația este la un click/ swipe distanță- diferentiatorul îl reperezintă oamenii tăi și modul  în care ei reprezintă compania în fata clienților.

3)           Folosește tehnici de marketing pentru a adăuga valoare produselor sau serviciilor tale. Poți oferi o sesiune gratuită pentru un curs, acces la un grup  de utilizatori ai produselor sau serviciilor în care clienții să poată afla/ discuta eventuale situații cu care se confruntă sau poți utiliza tehnici de cross sell cu companii care să ofere produse complementare produsului sau serviciului tău, dar în aceeași arie de interes pentru clienți. Un exemplu ar fi o sală de sport în care clienții pot primi un discount la un magazin de produse bio, sau la masaj.

E important să-ți cunoști atât competiția cât și clienții și să ramai proactiv în relația cu aceștia.

Feedback-ul clienților este extrem de important  și pulsul experienței acestora trebuie luat  perioadic,  prin apeluri, chestionare sau focus grupuri, astfel încât să te asiguri că le oferi beneficiile pe care le așteaptă!

The post Cum poți să-ți păstrezi clienții și în 2023? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ei bine, NPS sau Net promoter Score este un indicator important al experienței client, folosit pe scară largă pentru a măsura loialitatea clienților. Creat în 2003 de Fred Reichheld (Bain & Company), acest chestionar, prin simplitatea sa, îți oferă pe de o parte baza de la care trebuie să pleci atunci când dorești să știi care este gradul de loialitate al clienților și pe de alta parte, posibilitatea de a compara acest sentiment în decursul unei perioade de timp.

Clienții trebuie să răspundă cu o notă în care la o simplă întrebare  ”Care este probabilitatea de a ne recomanda unui prieten sau coleg ?” iar notele acordate sunt pe o scară de  la 0 la 10, în care 10 reprezintă cea mai mare probabilitate de recomandare.

În funcție de notele date ( între 0 și 10), clienții se împart în trei categorii:

• Detractorii (Note între 0 și 6). Sunt acei clienți nemulțumiți care pot afecta imaginea companiei prin recenzii negative( în scris sau verbal)
• Pasivii (Notele 7 și 8).  Sunt acei clienți ale căror așteptări au fost atinse, însă nu sunt loiali companiei și prin urmare, pot fi foarte ușori ”furați” de către concurență.
• Promotorii (Note de 9 și 10).  Sunt acei clienți satisfăcuți, adevărați ambasadori ai companiei tale.

Pentru un rezultat reprezentativ trebuie obținut un număr cât mai mare de răspunsuri.

Tipuri de sondaj NPS

Există 3 tipuri de sondaj NPS, fiecare având importanța și rolul său

• NPS tranzacțional (tNPS). Folosit atunci când dorești să obții  satisfacția în urma unei anumite tranzacții ( o tranzacție de cumpărare, o înscriere la un anumit serviciu , utilizarea unei aplicații etc). Nu oferă o viziune globală
• NPS relațional (rNPS) . Folosit când îți dorești să obții sentimentul global. Se măsăoară anual sau trimestrial
• NPS pentru angajați (eNPS). Îl folosești pentru a obține sentimentul angajaților și măsura în care ei ar recomanda compania

Cum calculezi NPS-ul?

Calculul este simplu. Din numărul promotorilor convertit în procent  se scade numărul detractorilor convertit în procent , iar rezultatul reprezintă scorul NPS . Catgoria pasivilor nu este luată în calcul pentru calculul NPS.

De exemplu, din 1000 de răspunsuri, 250 sunt detractori (25%) și 500 sunt promotori  (50%), scorul NPS va fi 25 (50%-25%)

Rezultatele NPS se pot situa între -100 și 100, un scor peste 0 însemnând că aveți mai mulți promotori decât detractori.

Cum interpretăm NPS-ul ?

Nu este suficient să îl calculăm, ci trebuie să îl analizăm în context și între diferite perioade. E important să îl comparăm atât cu cel al competiției,dar și cu media acestuia pe sectorul nostru de activitate, deoarece exista diferențe semnificative între aceste sectoare.

Pentru 2022 au fost luate in calcul aceste repere indicate in graficul Survicate.

Cum îl poți îmbunătăți ?

• Analizează datele și monitorizează-le în permanență pentru a reduce rata de rezilieri și a crește numărul de promotori
• Acolo unde este posibil, contractează detractorii pentru a le oferi scuze și/ sau o soluție satisfăcătoare.
• Categoria care poate fi fidelizata o reprezintă pasivii și ca atare, merită să-ți concentrezi atenția pe aceștia. Solicită-le feedbackul, vezi cum și-ar dori să fie experiența lor și caută în permanență modalități de a-i surprinde și a le depăși așteptările

Deoarece nu oferă și informații suplimentare despre modalități de optimizare a experienței, adesea i se mai atașează sondajului NPS o întrebare suplimentară de tipul “ Cum am putea îmbunătăți în viitor aceasta experiență” , întrebare cu răspuns liber în care clienții să își exprime opinia, astfel încât să poți avea cât mai multe informații.

Iar pentru a-ți respecta standardele de calitate, te sfătuiesc să iți creezi scorul NPS intern, care să te ajute să monitorizezi evoluția gradului de recomandare in randul clientilor tăi.

The post Cum îți poți îmbunătăți scorul NPS? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Când ești la cârma unui business, trebuie să ai grijă ca oamenii tăi să fie acei experți ușor de contactat sau de abordat, care să cunoască produsele și serviciile atât de bine încât să câștige încrederea clienților.

Cum poți face asta ?

Răspunsul este simplu.  Trainingul de produs. Oamenii tăi ar trebui să cunoască extrem de bine produsele și serviciile pe care le vând.  O formare  eficienta de produs  ar trebui să includă aceste 5 dimensiuni.

Un training de produs eficient :

1.  Trebuie să prezinte caracteristicile și funcționalitățile produselor

Angajații trebuie să știe și să înțeleagă ce vând.  Cunoașterea caracteristicilor  și funcțiilor produselor astfel încât să poată răspunde rapid întrebărilor tehnice. De exemplu, din ce materiale sunt fabricate, ce conțin produsele, proveniență, funcționalitățile (dacă sunt mai multe) etc. Despre formarea oamenilor am mai scris și aici.

2.   Trebuie să ducă la înțelegerea consumatorului si a așteptărilor pe care acesta le are

Cum folosește clientul tău produsul ? Ce problemă rezolvă acestuia ? E extrem de important să înțeleagă care este  segmentul țintă, avatarul client și să știe cum folosesc clienții tăi produsul/ sau serviciul

Poate tu vinzi căni, dar cumpărătorul tău nu e și utilizatorul acestora, le face cadou și atunci  poți adăuga ambalaj cadou pentru a face produsul mai atractiv. Sau în cazul serviciilor, într-un hotel de exemplu, dacă mare parte a clienților tăi vin în vacanță, atunci adăugă funcționalități în acest sens (ex: rama foto cu “Salutări din Iași, servicii de închiriere mașini, servicii de ghid etc). Dacă sunt clienți business, atunci gândește-ți oferta și ambientul pentru acest tip de clienți – wifi, locuri adecvate de întâlnire cu clienții etc).

3.Cunoașterea  industriei și a trendurilor acesteia

Clienții nu mai caută acum informații generale, pentru că majoritatea fac o căutare pe internet înainte să ajungă în la tine. Ei caută expertiza reprezentanților de vânzări și informații care să le aducă valoare – fie cunoștințe noi, fie o altă perspectivă.

De asemenea, angajații tăi ar trebui să fie la curent cu trendurile din industria în care activează. În funcție de specificul magazinului, ei pot vedea și simți aceste trenduri, dar este foarte bine să cunoască trendurile generale, astfel încât să poată face o comparație  cu ceea ce observă ei în mod direct.

4. Analiză a competiției

Oamenii tăi nu au timpul necesar să se informeze asupra acestor aspecte. Poate le mai ajung informații din partea clienților, dar, o prezentare  informată a ceea ce fac competitorii îi poate ajuta să știe să poziționeze produsul într-un mode etic și corect, astfel încât să ajute cumparatorul să ia decizia potrivită.

Etica e foarte importantă aici.  Niciodată nu ar trebui să-ți vorbești de rău competitorii. Studiile arată că în momentul în care exprimi informații negative despre o altă persoană sau companie, potențialul client, la nivel inconștient, le va replica și asupra ta.

5. Crearea unor propuneri de valoare pentru produse (descrieri de produs sau scripturi  în cazul serviciilor)

Nu vrei să îți transformi angajații în roboței care să recite aceeași poveste tuturor.  Însă, daca tu ghidezi  informațiile pe care ei le oferă clienților despre produsele sau serviciile tale,  ai șanse mai mari că  acei potențiali clienți să înțeleagă valoarea  acestora și să ajute la creșterea vânzărilor.

Ce beneficii aduc trainingurile de produs ?

• Iți transformă oamenii în specialiști capabili să construiască o relație de încredere cu clienții pe termen lung. Ba mai mult, devenind experți în aria lor de muncă, oamenii tăi vor avea mai multă încredere în ei înșiși, vor aprecia această valoare pe care le-o aduci și vei reduce turnover-ul. De multe ori, acesta nu este numai despre bani.
• Ajută la creșterea vânzărilor. Prin simpla cunoaștere și înțelegere a produselor, reprezentanții tăi vor putea să-și adapteze propunerile și să vândă mai mult (fie prin upgrade  fie prin vânzări conexe)
• Îmbunătățește experiența clienților în contact cu businessul tău. Expertiza, rapiditatea și rezolvarea rapidă a problemelor sunt criterii importante în experiență clienților, iar trainingul de produs aduce un mare plus în această direcție.

The post 5 caracteristici ale unui training de produs eficient appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Conform pulsului luat de Mckinsey în octombrie 2022, peste 58% dintre clienții europeni sunt îngrijorați în primul rând de creșterea prețurilor și a inflației, ceeace se traduce printr-o nesiguranță financiară care îi determină să cântărească atent investițiile și bugetele lunare.

Următoarele motive majore de îngrijorare le consituie războiul din Ukraina și fenomenele meteo nefavorabile.

Ce strategii de economisire au clienții în 2023?

Ca și strategii de a economisi, clienții se gândesc la :

•  Cântărirea atentă a opțiunilor, investind în ceva ce le aduce o reală valoare
• Reîntoarcearea către produsele basic – de marcă (mai ieftine),
• Diminuarea numărului călătoriilor și a ieșirilor la restaurant
• Utilizarea variantelor alternative de transport

Ce s-a schimbat în 2022 în comportamentul clienților?

Un studiu Shopify identifică principalele trenduri valabile în 2023 în comportamentul consumatorilor, tendințe de care companiile trebuie să țină cont proactiv pentru a-și asigura businessul

1. Clienții vor mai mult control asupra metodelor de plată. Clienții vor evita să cumpere prin credit, ceea ce ar putea rezulta într-o scădere a cumpărăturilor de tipul ”buy now pay later”.
2. În ciuda digitalizării accelerate, se remarcă la nivel mondial  o revenire la experiențele de cumpărare din magazinele fizice.  Studiile insistă pe alinierea ofertelor și informațiilor companiilor pe toate tipurile de canale de cumpăraturi pe care acestea le folosesc. Clienții pot cauta produsele și ofertele  in online, dar le vor cumpara din magazinul tradițional ( sau invers).  Pentru situațiile în care exista oferte speciale pentru online sau offline, acestea trebuie foarte bine semnalate, evitând frustrarea clienților legată de lipsa de disponibilitate a unor oferte.
3. O alta tendință interesantă în studiul Shopify o reprezintă creșterea în ultimii doi ani a vânzărilor prin campaniile de email, în special pentru produsele de beauty și întreținere, urmate de produsele alimentare și de segmentul sănătate și stare de bine. Survenită în pandemie, aceasta tendință se menține și creste datorita facilitații și ofertelor țintite.
4. Creștere a cerinței pentru produse sustenabile ( în special Generația Z) , cu mai multa atenție la istoricul și autenticitatea acțiunilor companiilor de la care cumpără.
5.  Creșterea importanței TikTok și a cumpărăturilor sociale pe această platformă. În Statele Unite, în 2022 TikTok a depășit Pinterest la nivelul vânzărilor sociale, urcând pe locul 3 după Facebook și Instagram.
6.  Resetarea fricilor postpandemice. Desi Covid încă este prezent în viețile noastre, contextele sociale au devenit tot mai dese. În achizițiile făcute, creșteri majore au înregistrat produsele care sugerează confortul și starea de bine de acasă (pijamale, creme de față, uleiuri de baie etc), alternând cu ținute elegante pentru ieșirile în oraș.

Îndemn pentru companii

Toate aceste tendințe, identificate la nivel mondial,  îndeamnă companiile la acțiuni care să le arate clienților că le cunosc neliniștile și grijile și că fac ce le sta în putință pentru a-i ajuta.

In mediul offline, poți îmbunătăți experiența clienților tăi în magazin prin :

•  Oferte exclusive în magazin,
•  Experiențe amuzante, unice
•  Customer care excelent, angajați bine pregătiți care să ofere clienților sprijinul necesar

Steven Van Belleghem, analist și strateg digital Marketing consideră situațiile cu care clienții se confruntă și anul acesta au un impact puternic asupra psihicului lor. De aceea, în aceste vremuri instabile, oamenii au nevoie de o stare de bine, de pozitivism, iar companiile care vor aruncă în lupta soluții și experiențe creative care să le facă oamenilor viață mai frumoasă  vor fi cele care vor ieși câștigătoare în 2023.

The post Ce se schimbă în comportamentul clienților în 2023? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Însă, deși digitalizarea ajută enorm comoditatea și rapiditatea unor tranzacții, oamenii au nevoie de socializare, de implicare emoțională, de apartenență.

Concluzia acestui webinar vine mănușa pe ceea ce spuneam în cadrul workshopului de abordare a recenziilor în online. Și anume că fiecare acțiune a companiei contează, și  aduce rezultate, mai ales dacă integrată într-o strategie unitară.

Engagement – Conectare

Iau ca exemplu nenumăratele recenzii scrise de către clienți și lăsate fără răspuns de către companii. Ce oportunitate uriașă ratezi, în termeni de engagement cu publicul tău țintă dacă nu răspunzi recenziilor acestora! Pentru că experiența clienților se manifestă în fiecare interacțiune cu compania ta.

Motivațiile antreprenorilor care nu răspund recenziilor sunt diferite de la nu am avut timp, nu am știut ce sau cum să răspund și până la ‘ da știu că au pus  recenzii, că i-am rugat eu să pună » .

DAAAR, ceea ce nu știi este că aceste răspunsuri sunt modalitatea cea mai ieftină (uneori GRATIS dacă o faci chiar tu) de a te conecta cu clienții tăi, de a îmbunătați reputația companiei și de a crește încrederea clienților în brandul tău.

Imaginează-ți că te întâlnești cu o persoană care îți spune “ ești foarte frumos/ frumoasă”.  Cu siguranță, complimentul îți face placer, câteodată îți înseninează ziua de a dreptul. Ce faci ? Treci pe lângă acea persoană fără să îi răspunzi,  îi întorci spatele  sau îi spui măcar mulțumesc pentru faptl că s-a oprit și ti a făcut acest compliment ?

Sau în cazul în care o persoană de care îți pasă îți spune ”nu-mi mai place de tine” sau “ te-ai purtat urât cu mine” nu simți nevoia de a ști ( poate chiar de a înțelege) ce a determinat această percepție despre tine ?

Adauga un strop de umanitate în strategia ta

Acest exercițiu de imaginație se aplică și în cazul interacțiunilor cu clienții. Răspunsul pe care tu îl dai poate duce relația cu aceștia la un alt nivel.

Așa că  adaugă o abordare umană în această mare de experiențe digitale, în modul în care răspunzi clienților care îți lasă feedback, care îți pun întrebări sau care îți solicită  ajutorul în vreun fel.

Deși am vorbit acum doar despre cea mai simplă și mai la îndemână metodă, cea cu recenziile,  poți adăuga « a little bit of  human touch » în toate interacțiunile clientului cu compania ta, atât înainte de vânzare cât și după aceasta. Despre empatia in customer service am mai povestit aici.

Te provoc să le arăți că-ți pasă !

The post Cum le arăți clienților tăi că-ți pasă? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

În majoritatea cazurilor, acea persoană intră în companie, i se prezintă sistemele și activitatea în sine și este ‘lansată la apă” pentru a deveni cât mai curând autonomă. Bineînțeles că mai sunt colegii sau superiorii ierarhici care îi pot răspunde la întrebările inevitabile post angajare, dar oare este sufficient ?

Cât de important este procesul de integrare în experiența unui angajat nou?

Oamenii se adaptează relativ ușor, și ne-am și obișnuit de a lungul timpului cu acest sistem în care cei nou intrați în companie trebuie să-și dovedească eficiența într-un timp cât mai scurt, astfel încât să maximizeze rentabilitatea investiției în ei.

Ce se întâmplă în realitate este însă este că se sare o etapă foarte importantă, aceea în care angajatul ar trebui să înțeleagă  misiunea companiei și misiunea sa în cadrul acesteia. Această tendință de eficientizare a costurilor cu personalul pe termen scurt costa compania pe  termen mediu și lung, în experiența pe care clienții o au cu compania.

Orice proces de onboarding ar trebui să înceapă cu  importanța rolului noului angajat în companie.

• De ce poziția lui e importantă pentru companie ?
• Cum va ajuta el compania ?
• Unde poate găsi informațiile de care are nevoie?
• Cui să se adreseze în caz de nelămuriri ?
• Cum va fi el evaluat ?

În lipsa unui proces de integrare bine definit, noul angajat va lua ca modele colegii, preluând din atitudinea și convingerile acestora. Motivația acestuia (presupunând că o avea în momentul angajării) va scădea pe parcurs invers proporțional cu creșterea autonomiei sale. Și un angajat mai puțin motivat sau demotivat nu are cum să livreze experiențe extraordinare.

Un angajat nou trebuie să înțeleagă rolul său și sensul activității pe care o desfășoară

Ideal ar fi ca însuși managerul companiei să îi comunice aceste lucruri, deoarece el știe cel mai bine ce ar trebui clienții să ajungă la clienții și partenerii săi conform viziunii și misiunii businessului.

Bineînțeles, pentru a-l motiva, nu este însa suficienta doar partea financiară. Trebuie să îi dai și instrumentele prin care el să poată să-și îndeplinească acest rol, de la logistică, proceduri scrise, training adecvat și până la suportul necondiționat în diferitele situații pe care le poate întâlni în munca sa. Toate acestea fac parte din experiența angajaților si se reflectă în mod direct în experiența pe care o vor avea clienții.

Imaginează-ți că angajezi  pentru un post de reprezentant de vânzări. Îi prezinți echipa, produsele, serviciile pe care le va vinde, îi dai niște reguli de conduită, transmiți informațiile de bază, fără să îi explici cât de important este rolul său, implicând direct imaginea companiei.  Pe măsură ce « fură » meserie sau împrumută din know howul colegilor săi, el intră pe pilot automat, uitând de misiunea sa primară, aceea de reprezentant al companiei înainte de a fi un reprezentant de vânzări.

Acest proces de onboarding este esențial dacă vrei ca angajații tăi să înțeleagă realmente ce îți dorești tu ca business să aduci clienților tăi și cum îți dorești să fie experiența clienților alături de tine.

The post Esti angajat! Bine (c)-ai venit! appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Când am văzut că în unele avioane era afișată și harta în care se arăta parcursul avionului și locația acestuia în timp real, mi-am dat seama că era vorba doar despre acel confort psihic pe care mi-l oferea cunoașterea elementelor traseului. Nimic altceva…și totuși, dacă aș fi avut posibilitatea de a alege avionul în care urma să urc, aș fi ales cu siguranță unul cu afișajul parcursului.

La nivel psihologic, este vorba despre nevoia fiecăruia de control, de a ști, de a cunoaște toate detaliile și elementele pentru a identifica situațiile periculoase, de a-și croi plase de siguranță.

Controlul înseamnă cunoaștere, confort și siguranță

Această nevoie de control transpusă în experiența clienților înseamnă pentru aceștia confortul (psihic, dar nu numai) si siguranța parcurgerii fiecarei etape până la atingerea rezultatului dorit.

Orice om în momentul în care cumpără ceva își face, conștient sau inconștient, acea hartă a utilizării acestuia. Când spun hartă, mă refer la trasarea în linii mari a modului în care își va satisface acea nevoie. Iar dacă la un anumit moment intervin situații pe care nu le-a anticipat, face eforturi suplimentare,  pune (și își pune) întrebări, pune la îndoială calitatea acelui produs sau serviciu ajungând uneori până la renunțarea la acesta.

În experiența clienților, poți satisface această nevoie de cunoaștere, indicându-le pașii pe care îi au de străbătut alături de tine, de serviciul sau de produsul tău.  Trebuie să le arăți încă de la început care sunt situațiile pe care le vor întâlni (pentru că tu le cunoști), cum se pot rezolva sau cum le pot gestiona ei mai ușor. Aceasta le va da acea senzație de control asupra procesului  pentru că vor ști unde și dacă trebuie să intervină pentru ca rezultatul să fie cel dorit de ei. Și  dacă le satisfaci această nevoie le oferi un anumit confort necesar  și le crești încrederea în expertiza ta.

Dacă vorbim de un produs,  explică-i clientului cum se folosește sau poate mai bine, cum să nu îl folosească, cum se comportă produsul în timp, cum trebuie să aibă grijă de el pentru a-l pastra cât mai mult timp. Statistic, foarte puțini oameni citesc instrucțiunile înainte de folosirea unui produs, barbații fiind mai înclinați spre a face acest lucru. Poți chiar să îi arăți niște funcționalități (variante) la care el nu s-ar fi gândit.  De multe ori cumperi un produs  pentru a acoperi o nevoie, iar satisfacția legată de acel produs este cu atât mai mare cu cât descoperi că mai poate acoperi și nevoi secundare, la care nu te-ai gândit sau pe care poate nu le aveai în momentul achiziției.

Dacă vorbim despre servicii, după diagnoză, explică-i clientului cum vei ajunge la rezultat, prin ce etape veți trece, cum se vor desfășura aceste etape. Arată-i ce vei face tu exact și ce trebuie să facă el, astfel încât să poată constata progresele și să aibă încredere că veți ajunge cu bine la obiectivul final.

De ce contează atat de mult pentru clienți ?

E ca atunci când mergi la doctor.  Imaginează-ți  că te duci la un control, doctorul îți pune diagnosticul corect, iți da tratamentul și te trimite acasă. Îți iei rețeta de la farmacie, mergi acasă, începi să iei medicamentele, dar te simți rău și începi să ți pui întrebări de tipul: De ce amețesc? Oare de la pastile? Așa ar trebui să fie? Poate e doza prea mare? Poate tratamentul nu e cel bun? Poate doctorul nu a identificat corect diagnosticul?

Așa încât îți iei inima în dinți și mergi la un alt doctor pentru o contra expertiza.

Griji, efort, alți bani, alta distracție!

 De data aceasta,  doctorul te consultă amănunțit, îți pune același diagnostic, îți da același tratament, îți indică pentru ce e fiecare medicament de pe rețetă și ce simptome ar trebui să te pună pe gânduri, îți explică ce efecte adverse ai putea avea de la unele din ele, dacă și cu ce e posibil să le combini, astfel încât să reușești să te faci bine urmând acel tratament.  Vei ști cauza acelor senzații și nu vei mai chestiona procesul  în sine până la terminarea tratamentului.

După terminarea tratamentului, la care medic te vei întoarce,  diagnosticul și tratamentul prescris fiind același în ambele cazuri ?

Intuiesc răspunsul.

Sunt încă numeroși manageri sau antreprenori care se tem să ofere prea multe informații sau să satisfacă  nevoia de cunoaștere a clienților, gândindu-se că doar rezultatul final contează pentru aceștia. Similar situației de mai sus, pentru a crea o experiență cât mai bună clienților tăi, trebuie să te asiguri că înțeleg harta parcursului vostru împreună, că îi ușurezi această înțelegere cât poți tu de mult pentru a ajunge împreună la destinație și a deveni prieteni de cursă (lungă)!

The post Cum să satisfaci nevoia clienților de control? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce contează pentru clienți?

Pe lângă valoarea percepută a ofertei, rapiditatea găsirii prodususlui sau a unei soluții pentru nevoia să sau a rezolvării unor situații dificile contează foarte mult pentru clienți în ziua de astăzi. Dezvoltarea tehnologică a accelerat acest fenomen, astfel încât timpul a devenit o resursă foarte prețioasă de care companiile trebuie să țină cont.

În online în experiența digitală, cu cât găsești mai ușor produsul, cu cât propunerile pe care le faci sunt mai simple și mai clare, cu atât rata de abandon pe site scade și cresc vânzările.

În mediul offline, există clienți care merg în anume locații pentru a economisi  timp și efort, fiind siguri că acolo vor găsi ce căuta, chiar dacă nu e poate cel mai mic tarif.

Timpul clientului poate aduce bani companiei

Cu cât minimizezi timpul de așteptare și efortul clientului, cu atât șansa de a-l reține crește considerabil, chiar dacă au avut poate o dată o experiență neplăcută cu compania ta.

Știai că 95% dintre clienții nemulțumiți se întorc la o companie dacă situația lor a fost tratată rapid și eficient?

Zilele trecute copiii au vărsat apă pe covor în sufragerie și mi- am data seama de asta relativ târziu, reușind totuși să salvez parchetul.  Neavând unde să-l usuc cum se cuvine, am constatat a doua zi că deja căpătase un miros înțepător, așa că imposibil să-l pun la loc și să stau liniștită pe canapea. Clar, la spălătorie!

Am ezitat puțin neștiind dacă să-l duc la aceeași curățătorie la care apelasem  de Crăciun, pentru că pe 22 decembrie primeam covoarele mirosind cam cum mirosea al meu acum. Însă faptul că le-au preluat, le-au spălat și uscat din nou rapid până  în Ajun de Crăciun, fără comentarii și fără taxe adiționale m-a determinat să nu le las o recenzie negativă  atunci și să le acord încrederea mea și acum.

Ei bine, se pare că fac parte din cei 95%, dar asta punând în balanță și celelalte aspecte: faptul că vin și preiau covorul/ aduc inapoi (minim de efort pentru mine) și  faptul că au rezolvat situația neplăcută foarte rapid.

Cum faci ca să limitezi efortul clienților și să aduci confortul necesar în timpul pe care ei îl doresc?

Același studiu de care vorbeam inițial confirmă că unul din trei clienți ce utilizau interacțiunile offline înainte de pandemie s-a întreptat acum către online.

Pentru companii însă, dacă în online găsești mai ușor soluții cu ajutorul  tehnologiei,  in offline cheia este să cunoști blocajele pe care le întâmpină clienții tăi și să-ți adaptezi procedurile astfel încât fiecare din oamenii tăi să știe clar ce are de făcut pentru ca totul să funcționeze perfect.

Răspunsul, așadar, se regăsește în organizarea companiei, în procesele si procedurile pe care trebuie să le ai și în comunicarea cu clienții care te pot ajuta  să te adaptezi  mai ușor nevoilor acestora si să-ți minimizezi pierderile.

The post De ce timpul clientului trebuie să conteze pentru companie? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.