Jack Welch, fostul executiv al General Electric, spunea că ”dacă nu ai un avantaj competitiv, nu ar trebui sa concurezi”.

Într-adevăr, e foarte greu să te menții pe piață fară un avantaj competitiv. Și, deși la început poate este mai greu să găsești acel avantaj sau să-ți dai seama cum să îl exploatezi diferit față de competitori,  vei realiza acest lucru pe parcurs.  Însă, după ce l-ai găsit, soluția este să îl îmbunătățești continuu, în acord cu cererea pieței.

Îmi amintesc de hotelul din Paris la care am lucrat, în cartierul Montparnasse, că era poziționat cu alte cel puțin 6  hoteluri pe o rază de 500 metri, din care 3 erau de aceeași categorie.

Ce strategie am aplicat  atunci?  Pe lângă strategiile de pricing în funcție de perioade, evenimente și disponibilități, m-am concentrat mult pe creșterea calității serviciului și pe comunicarea cu clienții, ceea ce ne–a adus recenzii pozitive și prin urmare clienți mai mulți.  Clienții preferă să plătească  mai mult  pentru o experiență mai bună, sau în cel mai rău caz, pentru a evita o experiență neplăcută.

Dar, depășindu-le așteptările, devin mult mai toleranți pentru capitolele ce nu funcționează super bine.

Nu se întâmplă peste noapte nimic, bineînțeles, a durat doi ani să creștem ratingul hotelului de la 7.8 la 8 și încă 2 ani până la 8.2  făcând training continuu cu echipa, optimizând comunicarea cu clienții și procesele interne.

Aceste 4 puncte, luate ca indicator de reputație a brandului, au permis hotelului să își crească gradul de ocupare, să facă unele reamenajări și să- și crească tarifele, respectiv cifra de afaceri și profitul.

Vestea bună este că această strategie nu funcționează doar în hotelărie, ci se aplică tuturor businessurilor.

Pe lângă partea de comunicare cu clienții, tu ce alte strategii ai avut sau ce avantaje comerciale ai decis să pui în prim plan atunci când competiția este chiar alături de tine?

The post Ce avantaj competitiv folosești când competiția este la doi pași ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Strada Lăpușneanu, atât de frumos evocată în cartea domniei sale, era la jumătatea secolului al XIX lea o strada comercială prin excelență, care după orele amiezei era asaltată de lumea bună a Iașului. Doamne și domnițe care mai de care mai elegante în rochiile lungi cu talia marcată și domni în redingotele impozante și joben, urmărind moda din occident se plimbau la brat în susul și n josul străzii.

Pe aceasta străduță plină de farmec, nenumărate buticuri de lux, băcanii, cofetării, hoteluri și câteva grădini de vaăa își disputau clienții cu dare de mână, fiind așadar o concurență destul de mare între acestea.

Cum își atrăgeau și păstrau clienții aceste afaceri când marketingul și experiența clienților încă nu se născuseră în forma pe care o știm noi astăzi?

O scurtă incursiune în peisajul acelor vremuri ne arata că personalizarea serviciilor era foarte importantă. În funcție de locația buticului, comercianții își adaptau marfa cerințelor pieței. Nu găseai acceasi marfa în Târgul Cucului de exemplu, unde clientela era mai puțin înstărită și mai pestriță. În schimb, peste tot, comercianții mărunți își cunoșteau clienții și preferințele acestora, între ei legându-se de a lungul anilor relații de prietenie. În casele de modă ale vremii, personalizarea și adaptarea la specificul clienților prin oferirea de produse pe măsură, sau aduse din occident de la firme cunoscute este un exemplu concret de personalizare. Ne imaginăm acele mici prezentări de modele pe un podium improvizat special pentru clientela cu dare de mână, apoi modificarea produsului ales pe cerințele domnițelor rafinate.

Unii comercianți propuneau același produs în format diferit care să fie accesibil mai multor segmente de clienți. De exemplu, librarii „Companiştii braşoveni” Dimitrie şi Gavriil îşi extinseseră afacerea şi în Iaşi, anunţând într-un număr al Albinei Româneşți din 1830 că în dugheana lor se află un „mic calendar de buzunariu”, la preţul de 1 sorocoveţ (exemplarul legat) sau 50 de parale (cel nelegat) .

Așadar fie promovau în almanahurile și revistele locale, fie puneau afișe pe geam, intenția era să-și țină potențialii clienți la curent cu ceea ce produceau/ vindeau.

Empatia care situează Cartureștii de azi pe locurile fruntașe în topul experienței client datorită cadrului pe care îl crează facilitând lectura, o regăsim și în acea epocă, când unul dintre cei mai cunoscuţi librari ai Iaşiului, Henig, pe lângă activitatea comercială a librăriei, a făcut posibilă apariţia unui cabinet de lectură.

 Tendințele inovatoare erau prezente, fie prin creații autohtone, fie prin aducerea de noutăți absolute în materie de vestimentație, de cărți sau de produse rafinate din Occident. Adeseori comercianții români sau străini, aduceau mărfuri rafinate din exterior, pentru a delecta cu gusturile occidentului burghezia începutului de secol XIX.

Un astfel de butic prețios era și confiseria Sofiei Alexandru Sfetcovici.  Cunoscută sub numele de Madame Alexandre, aceasta deschisese o cofetărie franțuzească pe actualul loc al parcării hotelului Astoria. Ulterior a ridicat și un local încăpător, ce avea deasupra camere de închiriat la prețuri accesibile. Cofetăria atrăgea domnițele vremii cu bomboane fine de la Paris, sifon și o scenă unde se jucau adesea piese de teatru care atrăgeau multă lume de toate felurile. Peste drum de Madame Alexandre era o alta cofetărie cu specific italian Cofetăria Passini, ale cărei napolitane și fondante erau foarte apreciate.

Fotografia articolului conține un anunț prin care Madame Alexandre își anunță clienții de aprovizionarea buticului cu noi sortimente de marfă. Modul în care este scris anunțul, ne arată recunoștința pe care comercianții o acordau clienților precum și importanta încrederii clienților câștigată prin respectarea promisiunii și prin calitatea mărfii.

Ce așteptări s-au schimbat două secole mai târziu?

În acest anunț (cel din fotografia  articolului) regăsim 3 din cele 6 așteptări ale clienților în relația cu o companie: încrederea, respectarea promisiunii și personalizarea ( prin importanța (acor)dată clienților și produse adresate unor nevoi specifice). Aceasta, fară a lua în calcul prețul și produsul, care, sunt astăzi percepute că așteptări de bază, nu ca diferențiatori de business.

Fiind bazele oricărei relații pe termen lung caracteristici precum încrederea, respectarea promisiunii, respectul, importanța și aprecierea clienților sunt lucruri care au contat  în loializarea clienților. Deși mult mai calculate și mai bine organizate decît atunci, aceste valori stau și astăzi la baza așteptărilor clienților.

Ce s-a modificat profund două secole și trei revoluții industriale  mai tărziu, este accesibilitatea la  produse și informații, atât în sensul de acces facil cât si rapid.

Schimabările au fost succesive și au facilitat dezvoltarea unor metode și strategii de cunoștere amănunțită a clienților, cu obiectivul inițial de creștere a vânzărilor, urmat de cel de a deveni indispensabili, prin cunoașterea și anticiparea nevoilor și limitarea efortului clienților.

Așadar accesibilitatea, comoditatea și rapiditatea serviciilor sunt variabilele acestei ecuații a timpului.

 PS: Mulțumiri pentru inspirația acestui articol: Ion Mitican (in memoriam) , Petru Iosipescu, Anca Tudorancea și Virginia Blînda.

The post Cum au evoluat așteptările clienților de-a lungul timpului? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Acest mic episod din Sponge Bob (desen animat) dă perfect viață unei realități a segmentului de Customer Service. Că să te introduc puțin în atmosferă, Sponge Bob este nou angajat la resturantul Krusty Krab, Squidward (Calamar) este un angajat ce are ceva vechime pe post, iar domnul Krabs este proprietarul acestui restaurant modern și bine utilat. Episodul vorbește despre calitățile pe care trebuie să le aibă un angajat ce lucrează în customer Service, despre formarea temeinica pe care ar trebui să o urmeze angajatul pentru a nu știrbi din imaginea companiei, despre importanța procedurilor (acronimele fac memorarea lor mai ușoară). Sunt atinse și aspectele care țin de evoluția în companie, care ar trebui cunoscute de la început precum și comunicarea eficientă cu managerul, pentru a cunoaște valorile și obiectivele companiei.

Iată de ce mi se pare absolut genial episodul:

1.Strategia de experiență clienți ar trebui să înceapă cu experiența staffului și chiar de la recrutare.  Angajând persoanele potrivite vei ușura mult din activitatea ulterioară. La interviu trebuie să verifici mai degrabă atitudini și abilitați, nu neapărat competențele tehnice, pe care angajatul le va dobândi oricum ulterior. Minutul 1:53 indică principalele abilitați necesare în serviciul client.

2. Este abordată și motivarea continuă a angajaților. Minutul 2:06 ne arată un aspect important în orice companie – implicarea angajaților. Filmulețul spune că raportul între angatii implicați și cei activ neimplicați ar fi de 1 :1, însă realitatea, conform studiilor din 2021 este de 2,5 :1.

3. La Minutul 2:26 noul angajat începe formarea pe competențe tehnice, pe standardele și procedurile existente în companie. În minutul 4.19 este exemplificat modul în care o procedură te poate salva, limitând situațiile neplăcute cu clienții. Se știe că de multe ori nici acest acespect nu este complet efectuat în companii, deoarece fie nu sunt proceduri clare scrise, fie este prea multa activitate în companie și prin urmare oameni insuficienți care să facă transferul de cunoștinte. Despre formarea în comunicarea cu clienții, exact ca în film, aceasta este de multe ori inexistentă, chiar dacă are o importanta vitală în experiența clienților.

Trainingul inițial îi dă angajatului motivarea și implicarea necesare și îi creste încrederea în compania ce tocmai l-a recrutat. Un alt beneficiu al companiei, pe lângă cel tocmai menționat este acela de a avea angajați competenți, eficienți și amabili, care să reușească să înțeleagă nevoile clienților și să le propună soluția optimă, determinandu-i să revină.

4. Este important ca managerul să transmită din start obiectivele companiei și să lase o oarecare autonomie angajaților, astfel încât aceștia să știe în situațiile de urgență ce este de făcut și care este cea mai buna soluție pentru companie, în funcție de politica acesteia (min 3 :40). Deorece domnul Krabs nu îi spusese lui Sponge Bob ce să facă în momentul în care concurența vă încercă să îi fure formula secretă, vedem că acesta nu știe cum să reacționeze, nu găsește nicio soluție deoarece nu i s-au comunicat clar care sunt așteptările de la el.

Acest mic filmuleț parodiază genial partea de recrutare și formare a noilor angajați, dar și realitatea cu care se confruntă angajații. Aceasta strategie de onboarding are pași bine definiți și poate fi oricând extrapolată la orice al domeniu de activitate. Și strategia de onboarding este o parte importantă a experienței angajaților, care se reflectă ulterior asupra experienței clienților companiei.

Din păcate nu am găsit episodul în română, dar îl las oricum în limba engleza, pentru că mi se pare plin de aspecte utile pe care să le poți valorifica în business.

The post Sponge Bob și strategia de onboarding appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Cum luna decembrie este una dintre lunile cele mai aglomerate (și mai fructuoase) în vânzări, riscul de a avea clienți nemulțumiți creste și el exponențial. Am primit în decembrie mai multe întrebări legate de rezolvarea unor situații cu clienții nemulțumiți, astfel încât să fie adusă clientului cea mai buna soluție, atât pentru el cât și pentru companie, cu risc minim de recenzii negative.

Regula nr 1 în cazul acesta este rapiditatea soluționării situației. Oamenii tăi din prima linie trebuie să cunoască politica de retururi, să aibă putere decizională în momente de genul acesta, astfel încât să poată rezolva rapid situațiile delicate. Alături de rapiditate, contează mult și modul de abordare a clientului, pentru a nu risca o inflamare a situației.

Să ai angajați amabili și politicoși nu este suficient, trebuie să îi și formezi, atât pe competențele tehnice cât și pe cele de relaționare, fie că vorbim de relaționare directă (față în față sau telefonică), fie că vorbim de relaționare scrisa (mail sau chat), fiecare tip de comunicare având reguli proprii.

Formandu-ți oamenii, ai un triplu căștig – În primul rând minimizezi riscul de a pierde vânzări datorită unei comunicări defectuoase sau a necunoașterii produselor, în al doilea rând te asiguri că se ridică la standardele de calitate pe care compania ta și le-a stabilit în relația cu clienții, iar în al treilea rând, îi motivezi în dezvoltarea lor profesională.

Deși utilizată pe scară largă în multinaționale și marile companii din lume, în mediul antreprenorial romănesc încă nu se poate vorbi despre o cultură a serviciilor client și a experienței acestora. Foarte mulți antreprenori, desi conștienți de importanta calității serviciilor către clienți, nu sunt dispuși să aloce un buget în acest sens, considerandu-l fie inutil, fie integrat în bugetul de marketing. Puțini antreprenori stiu că experiența clienților așa cum a fost definită ea încă din 1998 de către Pinnes și Gilmore înseamnă « Un nivel superior produselor și serviciilor client, prin care o companie se poate demarca în piață, oferind clienților o experiență memorabilia, în toate punctele de contact »

În ziua de astăzi, când totul este la un click distanta, să ai preturi reduse și/ sau servicii de calitate nu mai este suficient, pentru că în mediul concurențial existent, clienții au de unde alege și sunt din ce în ce mai atenți la alegerile pe care le fac. Clienții au tendința de a lăsa recenzii mai mult pentru experiențele nefaste, deoarece experiențele bune sunt déjà considerate a fi normale. În schimb, daca reușești să le atingi sau depășești așteptările sau să creezi acea relație de încredere, te vor recomanda cu drag, atât în online cât și în ofline.

The post Cele rele să se spele, cele bune să se adune appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Nu demult mă opresc la farmacie…câteva persoane înăuntru, așa că prefer să aștept afară…copiii fugeau în dreapta și-n stânga, vroiau înăuntru, afară, peste tot. Lângă mine, ajunge și un domn înalt în vârstă, nerăbdător, uitându-se prin geam. «Sunt la rând »îi spun.

Așteptăm…intru înăuntru, domnul intră și el. Pleacă clientul din fața mea, eu ușurată că s-a terminat așteptarea, dau să îi spun farmacistei ce vreau, când văd că dânsa se uită spre domnul în vârstă care se tot apropia de ghișeu « Spuneți vă rog, domnul era primul zise ea, uitandu-se spre mine» . Mi-a sărit țandăra, vă dați seama, și deși am reacționat civilizat și am fost servită până la urma înaintea domnului respectiv, frustrarea pe care mi-a generat-o, m-a determinat să-mi spun că nu voi mai calca pe acolo.

Fiecare client are grijile lui, unii sunt mai politcoși, alții mai puțin, unii mai grăbiți, alții mai puțin grăbiți.

În orice spațiu unde există interacțiune directă cu clienții, principiul nescris și acceptat de toată lumea este primul venit primul servit. Și orice abatere de la aceasta regulă trebuie să vină din partea clientului și nu a reprezentantului comercial.

Clienții grăbiți se pot transforma foarte ușor în clienți nemulțumiți și sunt câteva lucruri pe care le poți face, pentru a nu genera și alte frustrări în afară de cea a timpului pe care acel client îl pierde stând la rând.

Când un comerciant nu respectă ordinea servirii clienților în funcție de principiul enunțat mai sus, se consideră că prioritizează unul dintre clienți și îi acordă acestuia mai multa importanță. Statisticile spun că 68% dintre clienți părăsesc o companie dearece se simt neimportanți sau ignorați…Așadar iată cât de importantă poate fi o abordare greșită de la o replică aparent insignifianta. Este ceea ce mi s-a întâmplat și mie.

Ce poate face un reprezentant vânzări astfel încât să limiteze nemulțumirea clienților tai în cazul în care s-a format un rând ?

1) Să întrebe « Cine este următoarea persoană ?» sau « Cine este la rând ? ». Nu trebuie să deducă. Clienții își stiu déjà ordinea, sau chiar daca există disensiuni acolo, ele nu vor fi direcționate către companie.

2) Să le explice de ce durează și să îi asiguri că își da toată silința să dureze cât mai puțin. Dacă este posibil să anunțe și cât va dura exact, pentru a seta corect așteptările.

3) Să mulțumească pentru răbdare adresandu-se tuturor, nu numai primei persoane Acum mai mult că niciodată, timpul clienților tăi este foarte important.

Unii oameni nici nu rămân la rând, dacă s-a format déjà unul, ajungând probabil să cumpere din altă parte. Pentru cei care aleg să rămână, corectitudinea cu care sunt tratați este foarte importantă. Și empatia de asemenea, mai ales când condițiile de siguranță impun distanțarea și așteptarea de cele mai multe ori în afara spațiului comercial.

The post Clientul grăbit poate deveni un client nemulțumit appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Tu nu poți fi totalmente obiectiv când vine vorba despre propria ta persoană. Un feedback real, cu punct și virgulă, iți poate da detalii prețioase și poate constitui șansa ta de a crește, de a deveni o versiune mai bună.

Companiile sunt și ele subiective în analiza experienței reale a clienților lor. În mediul online, se pot măsura mulți indicatori care să te ajute în construirea unei relații cu clientul, de la timpul petrecut pe pagină, produsele vizualizate până la istoric al produselor cumpărate, astfel încât să îi poți face o oferta personalizată. De altfel statisticile arată o diferență de 10 -15 procente între percepția companiilor asupra serviciilor livrate și percepția consumatorilor asupra acelorași servicii primite. Pentru a reduce această diferență, trebuie să fii foarte atent la feedbackul clienților, să citești printre rânduri și să implementezi unde este cazul.

Iată câteva metode :

Pentru companiile mai mici sau mai puțin prezente în online, care nu au implementate soluții digitale de tip CRM (Customer Relationship Management), baza o constituie oamenii de vânzări și relația pe care aceștia o dezvoltă cu clienții.

Feedbackul poate veni de multe ori de la client natural (sau nu), însă contează foarte mult să fie colectat și transmis către conducere spre analiză și implementare dacă este cazul.

Daca iți dorești să obții feedback real trebuie să asculți ”Vocea clienților” și să creezi premisele pentru acest lucru. Ai nevoie de asemenea să implementezi proceduri și standarde în acest sens. Despre standarde am mai scris in trecut aici.

Poți stimula clienții să completeze un chestionar de satisfacție în care să-ți spună ce consideră că trebuie îmbunătățit. Uneori, astfel poți avea adevărate revelații! În lipsa unui sistem informatizat, poți face aceasta trimițându-le un mail sau un SMS imediat după tranzacție, sau chiar colectând aceste informații la cald, în incinta companiei. Important este să analizezi rezultatele și să vezi ce anume este de îmbunătățit.

O metodă complementară pentru a avea o experiență reală a clienților este o evaluare de tip client misterios, care iți poate transmite obiectiv informații precum atmosfera, imaginea, corectitudinea informațiilor primite, rapiditatea serviciului atenție primită de la staff și alte detalii pe care le doriți. Și spun metoda complementară pentru că folosite împreună iți pot da o imagine mai clară despre modul în care ți-ai putea îmbunătăți serviciile.

Daca dorești mai multe detalii despre tipul de sondaj pe care l-ai putea transmite sau dorești o evaluare de tip cumparător/ pacient misterios, dă-mi un mesaj și te ajut cu drag!

The post Știi cât de important este feedbackul? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Un studiu Romania- Insider arată că anul trecut s-au făcut prin PayU peste 5000 de tranzacționări pe minut. Date fiind condițiile și restrictionarile impuse de pandemie și anul acesta, PayU estimează anul acesta cumpărături online de aproximativ 500 milioane de RON (aproximativ 100 millioane de euro) pentru Black Friday.

Buuuun, deci lumea este pregătită pentru Black Friday, peste 50 % dintre români, conform aceluiași studiu, fiind dispuși să facă o achiziție.

Dar ce se întâmplă cu acești clienți după Black Friday ? Te-ai gândit cum să îi reții ?

Majoritatea companiilor pun focusul în aceasta perioadă pe atragerea de noi clienți, însă nu se ridică la așteptările clienților când este vorba despre completarea primei comenzi. Rezultatul este o prima impresie negativă asupra companiei, care descrește semnificativ șansele că acel client să revină să cumpere. De altfel studiile arată că 33% dintre clienți spun că nu vor mai cumpăra de la o companie după o experiență negativă cu aceasta.

Trecerea de la achiziție la retenție se realizează prin grija manifestată pentru clienți și post achiziție. Ce trebuie reținut este că un client evaluează experiența de la descoperirea produsului și până după primirea comenzii, deci această etapă,  post achiziție și/sau livrare este extrem de importantă.

Idei care te pot ajuta în retenția clienților noi după Black Friday

• Până la primirea comenzii, e foarte posibil ca acei clienți la o prima achiziție să mai verifice siteul în căutarea de informații despre timpii de livrare. Livrarea rapidă este un mare plus. Fii proactiv și transparent în transmiterea acestor informații pentru a crea o impresie bună
• Asigură-te că reprezentanții tăi din Servicii clienți au informațiile aduse la zi privind campaniile, discounturile, termenii de livrare, politica de retur, astfel încât să poată oferi informații corecte. Nimic nu e mai frustrant pentru un client decât să aibă la capătul firului din partea companiei o persoană neinformată, care să nu-i poată oferi un răspuns clar.
• Fă în așa fel încât experiența de cumpărare online să fie cât se poate de rapidă, cu cât mai puțin efort pentru client. Acest lucru îl poate determina să revină să cumpere de la tine.
• Confirmarea comenzii pe mail și factura, trebuie să fie clare, să conțină informațiile esențiale precum itemii cumpărați, prețul, discountul, detaliile de urmărire a produselor precum și detalii legate de politica de retur. Retururile ușoare crează o experiență pozitivă care poate duce la vânzări adiționale. Tot pe confirmarea comenzii poți oferi informații adiționale despre cum să folosească produsul sau să plasezi produse complementare.
• După onorarea comenzii, trimite-le un email/ SMS prin care să le mulțumești și să le ceri feedbackul despre cum a decurs experiența lor de cumpărare și despre produsul achiziționat. Ar fi o primă comunicare cu acei clienți, al cărui scop nu este vânzarea propriu zisă ci detaliile despre experiența lor. Acest tip de email este o sursa de ameliorare a serviciilor tale și un prim pas în relația cu clientul.
• Trimite-le un email în care să le propui în semn de mulțumire pentru prima achiziție un discount la următoarea comandă.

Luând în considerare experiența clienților tăi și analizând feedbackurile lăsate vei putea găsi metode de a-ți îmbunătăți serviciile și a crea încrederea în brand, un factor important în retenția clienților.

The post 6 metode prin care să-ți reții clienții noi după Black Friday appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

• Cele mai simplu de implementat sunt chestionarele de satisfacție client, a căror analiză îți poate furniza niste informații reale în ceea ce privește nevoile clienților tăi și cum îți percep produsele/ serviciile. Așa cum spunea Horst Schulz, fost președinte al lanțului hotelier Ritz “ Unless you have 100% customer satisfaction, you must improve.” – Daca nu ai ajuns la 100 % satisfacție cienti, trebuie să aduci îmbunătățiri.
• O altă metodă este să încerci să fii chiar tu beneficiarul serviciilor sau produselor pe care le propui, astfel încât, cunoscând caracteristicile și procedurile, să-ți poți da seama daca apar niste inconveniente pe parcursul de cumpărare ( Customer Journey). Trebuie să minimizezi cât se poate efortul pe care un client îl face pentru a ajunge la tine. Dacă nu poți face tu acest lucru incognito, încearcă servicii de tip mistery shopping, care îți pot arăta unele oportunități de ameliorare a experienței client.
• Ultimul dar nu cel din urmă lucru ca importanță este să-ți formezi personalul din prima linie în contactul cu clienții, atât pe competențe tehnice cât și pe abilitați de comunicare și abordare. Vei investi degeaba în tehnologie și în promovare, dacă, ajuns în call center sau în magazin, clientul va rămâne cu un gust amar. Oamenii tăi din prima linie trebuie să detecteze anumite situații, tipare și să ți le transmită, astfel încât să poți face în proactiv modificări sau reparații sau să limitezi o situație negativă care îți poate afecta imaginea (de exemplu, înainte că o reclamație sau o recenzie negativă să ajungă pe internet).

Orice manager trebuie să încerce să ajungă cât mai aproape de clienții săi pentru a înțelege cum sunt folosite serviciile sau produsele, cum ar putea să le îmbunătățească sau ce ar trebui să facă pentru ca un client să rămână cât mai mult alaturi de companie. Bineînțeles, vei diferenția abordarea în funcție de importanta clienților tăi, dar în mare, interesul acordat experienței clienților trebuie să fie același.

În fond despre asta este vorba, nu? Despre a avea cât mai mulți clienți mulțumiți, care să cumpere mai mult, mai des, să te recomande și să rămână alături de companie cât mai mult timp. Tu cunoști experiența reală a clienților tăi ?

Dacă ai nevoie de ajutor, scrie-mi și stăm cu plăcere de vorbă pe acest subiect!

The post Tu cunoști experiența reală a clienților tăi? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

În afacerea ta, îți instruiești oamenii, îi ajuți, te asiguri că se aliniază viziunii tale. Într-adevăr, dinamica actuală a locurilor de munca este dificilă, contextul este incert, însă, dacă vrei să-ți dezvolți afacerea, ai nevoie de clienți. Iar clienții au nevoie să aibă în față de persoane deschise, empatice și profesioniste.

Îmi vine în minte un lanț de retail alimentar de lângă casa mea, foarte comod pentru a-mi face cumpărăturile. Dar acolo lucrează o persoană pe care daca o văd, nu intru, prefer să merg mai departe către un alt magazin. De ce ? Pentru că reușește de fiecare data să revolte omul din mine, pentru că nu are nimic din ce ar trebui să aibă un reprezentant vânzări. Fraze laconice, atitudine blazată, asta dacă nu nu pare deranjată din start…genul de vânzător «NU avem». Nu vei auzi niciun « bună ziua », niciun « mulțumesc » de la ea, chiar daca ești tu primul care le spui.

Mama mea îmi spunea întotdeauna că în relațiile cu oamenii, nu este obligatoriu să saluți, dar este obligatoriu să răspunzi la salut. Dar în vânzări, aceasta zicală devine una din cele 10 porunci. Abordarea și expertiza sunt primele două atu-uri pe care le poți arunca în joc în câștigarea clienților.  Despre importanța formării oamenilor din prima linie am mai scris aici.

Dacă într-un magazin de retail alimentar încă mai întâlnim astfel de comportamente, pe considerentul fluxului mare de clienți și a proximității – oamenii vor cumpăra oricum cele necesare traiului zilnic din apropierea zonei de reședință, în orice alt domeniu trebuie mare atenție acordată oamenilor pe care îi ai în contact direct cu clienții. O abordare mai recentă a mixului de marketing poziționează oamenii că fiind al 5 lea P (People) alături de preț, produs, piață și și promovare.

Oamenii sunt cele mai importante elemente atunci când vorbim despre servicii sau experiență client și sunt cheia în strategia unei companii pentru retenția și fidelizarea clienților.

Pentru a-ți da seama ce anume ai putea îmbunătăți, e important ca tu ca manager să rămâi în contact cu clienții, sa experimentezi incognito experiența serviciilor sau produselor pe care le propui. Sau dacă nu poți tu direct, alege fie servicii de client misterios, fie apelază la o opinie externă afacerii tale.

Tu manager, ca și client al brandului tău, tu cum ai relaționa cu oamenii tăi ? Ai fi mulțumit ? Ai reveni ?

The post Ce ar determina un client să nu se mai întoarcă la tine ? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Câteodată îmi ofer mie câte un buchet, dar s-a întâmplat de curând să mergem în vizită la prieteni mai des, așa că am vizitat-o de trei ori în decurs de vreo doua săptămâni și de fiecare data buchetele ei mi-au bucurat simțurile și oamenii dragi.  La fiecare întâlnire, îmi spunea ce flori conține buchetul, cum să le păstrez în vază și cam cât țin după ce sunt tăiate.

Ultima dată, spre marea mea surpriză, pe lângă flori, am primit și un mic cadou…am cumpărat două buchete și, după ce am plătit, doamna mi-a oferit un buchețel mai mic, pentru sufletul meu.

În general tot ce primim în plus sau «gratis» la cumpărături ne bucură, și sunt multiple studii de marketing și de fidelizare a clienților concentrate în jurul acestor strategii de retenție. Din perspectiva clientului însă, ele contează realmente doar când programul de beneficii merita, când cadoul primit îi poate fi realmente util clientului sau când aduce plus valoare pentru client.

În cazul de față, nu m-ar fi incantat la fel daca mi-ar fi dat semințe de flori, pentru că nu aș fi avut ce să fac cu ele, dar acel mic buchet îmi bucură și acum casa.

Pentru a întări  încrederea clienților în companie și a-i fideliza, vezi ce îi interesează exact și oferă-le un plus exact în direcția aceea. Aceasta se aplica indiferent de domeniul de activitate, fie că ești producător local, freelancer, companie mica sau mare. In online, cu soluțiile digitale actuale, poți ști  cu o mare precizie care este interesul clienților. In offline, poți oferi mostre, de o ședință gratuită prin care să poată testa și alte servicii pe care le ai, sau poate chiar de expertiza ta, pe care nu o găsește în altă parte.

Câteodată e foarte simplu să afli ce îi interesează, îți spun ei direct,  trebuie doar să îi asculți atent, alteori însă trebuie să-ți pui la treabă spiritul de detectiv, prin întrebări bine țintite sau sondaje de satisfacție.

Dovedind interes pentru clienți te apropii de ei, le câștigi încrederea în companie și îi determini să revină ori de câte ori vor avea nevoie !

The post Florăreasa și buchetul mic de flori appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.