Când ești la cârma unui business, trebuie să ai grijă ca oamenii tăi să fie acei experți ușor de contactat sau de abordat, care să cunoască produsele și serviciile atât de bine încât să câștige încrederea clienților.

Cum poți face asta ?

Răspunsul este simplu.  Trainingul de produs. Oamenii tăi ar trebui să cunoască extrem de bine produsele și serviciile pe care le vând.  O formare  eficienta de produs  ar trebui să includă aceste 5 dimensiuni.

Un training de produs eficient :

1.  Trebuie să prezinte caracteristicile și funcționalitățile produselor

Angajații trebuie să știe și să înțeleagă ce vând.  Cunoașterea caracteristicilor  și funcțiilor produselor astfel încât să poată răspunde rapid întrebărilor tehnice. De exemplu, din ce materiale sunt fabricate, ce conțin produsele, proveniență, funcționalitățile (dacă sunt mai multe) etc. Despre formarea oamenilor am mai scris și aici.

2.   Trebuie să ducă la înțelegerea consumatorului si a așteptărilor pe care acesta le are

Cum folosește clientul tău produsul ? Ce problemă rezolvă acestuia ? E extrem de important să înțeleagă care este  segmentul țintă, avatarul client și să știe cum folosesc clienții tăi produsul/ sau serviciul

Poate tu vinzi căni, dar cumpărătorul tău nu e și utilizatorul acestora, le face cadou și atunci  poți adăuga ambalaj cadou pentru a face produsul mai atractiv. Sau în cazul serviciilor, într-un hotel de exemplu, dacă mare parte a clienților tăi vin în vacanță, atunci adăugă funcționalități în acest sens (ex: rama foto cu “Salutări din Iași, servicii de închiriere mașini, servicii de ghid etc). Dacă sunt clienți business, atunci gândește-ți oferta și ambientul pentru acest tip de clienți – wifi, locuri adecvate de întâlnire cu clienții etc).

3.Cunoașterea  industriei și a trendurilor acesteia

Clienții nu mai caută acum informații generale, pentru că majoritatea fac o căutare pe internet înainte să ajungă în la tine. Ei caută expertiza reprezentanților de vânzări și informații care să le aducă valoare – fie cunoștințe noi, fie o altă perspectivă.

De asemenea, angajații tăi ar trebui să fie la curent cu trendurile din industria în care activează. În funcție de specificul magazinului, ei pot vedea și simți aceste trenduri, dar este foarte bine să cunoască trendurile generale, astfel încât să poată face o comparație  cu ceea ce observă ei în mod direct.

4. Analiză a competiției

Oamenii tăi nu au timpul necesar să se informeze asupra acestor aspecte. Poate le mai ajung informații din partea clienților, dar, o prezentare  informată a ceea ce fac competitorii îi poate ajuta să știe să poziționeze produsul într-un mode etic și corect, astfel încât să ajute cumparatorul să ia decizia potrivită.

Etica e foarte importantă aici.  Niciodată nu ar trebui să-ți vorbești de rău competitorii. Studiile arată că în momentul în care exprimi informații negative despre o altă persoană sau companie, potențialul client, la nivel inconștient, le va replica și asupra ta.

5. Crearea unor propuneri de valoare pentru produse (descrieri de produs sau scripturi  în cazul serviciilor)

Nu vrei să îți transformi angajații în roboței care să recite aceeași poveste tuturor.  Însă, daca tu ghidezi  informațiile pe care ei le oferă clienților despre produsele sau serviciile tale,  ai șanse mai mari că  acei potențiali clienți să înțeleagă valoarea  acestora și să ajute la creșterea vânzărilor.

Ce beneficii aduc trainingurile de produs ?

• Iți transformă oamenii în specialiști capabili să construiască o relație de încredere cu clienții pe termen lung. Ba mai mult, devenind experți în aria lor de muncă, oamenii tăi vor avea mai multă încredere în ei înșiși, vor aprecia această valoare pe care le-o aduci și vei reduce turnover-ul. De multe ori, acesta nu este numai despre bani.
• Ajută la creșterea vânzărilor. Prin simpla cunoaștere și înțelegere a produselor, reprezentanții tăi vor putea să-și adapteze propunerile și să vândă mai mult (fie prin upgrade  fie prin vânzări conexe)
• Îmbunătățește experiența clienților în contact cu businessul tău. Expertiza, rapiditatea și rezolvarea rapidă a problemelor sunt criterii importante în experiență clienților, iar trainingul de produs aduce un mare plus în această direcție.

The post 5 caracteristici ale unui training de produs eficient appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Însă, deși digitalizarea ajută enorm comoditatea și rapiditatea unor tranzacții, oamenii au nevoie de socializare, de implicare emoțională, de apartenență.

Concluzia acestui webinar vine mănușa pe ceea ce spuneam în cadrul workshopului de abordare a recenziilor în online. Și anume că fiecare acțiune a companiei contează, și  aduce rezultate, mai ales dacă integrată într-o strategie unitară.

Engagement – Conectare

Iau ca exemplu nenumăratele recenzii scrise de către clienți și lăsate fără răspuns de către companii. Ce oportunitate uriașă ratezi, în termeni de engagement cu publicul tău țintă dacă nu răspunzi recenziilor acestora! Pentru că experiența clienților se manifestă în fiecare interacțiune cu compania ta.

Motivațiile antreprenorilor care nu răspund recenziilor sunt diferite de la nu am avut timp, nu am știut ce sau cum să răspund și până la ‘ da știu că au pus  recenzii, că i-am rugat eu să pună » .

DAAAR, ceea ce nu știi este că aceste răspunsuri sunt modalitatea cea mai ieftină (uneori GRATIS dacă o faci chiar tu) de a te conecta cu clienții tăi, de a îmbunătați reputația companiei și de a crește încrederea clienților în brandul tău.

Imaginează-ți că te întâlnești cu o persoană care îți spune “ ești foarte frumos/ frumoasă”.  Cu siguranță, complimentul îți face placer, câteodată îți înseninează ziua de a dreptul. Ce faci ? Treci pe lângă acea persoană fără să îi răspunzi,  îi întorci spatele  sau îi spui măcar mulțumesc pentru faptl că s-a oprit și ti a făcut acest compliment ?

Sau în cazul în care o persoană de care îți pasă îți spune ”nu-mi mai place de tine” sau “ te-ai purtat urât cu mine” nu simți nevoia de a ști ( poate chiar de a înțelege) ce a determinat această percepție despre tine ?

Adauga un strop de umanitate în strategia ta

Acest exercițiu de imaginație se aplică și în cazul interacțiunilor cu clienții. Răspunsul pe care tu îl dai poate duce relația cu aceștia la un alt nivel.

Așa că  adaugă o abordare umană în această mare de experiențe digitale, în modul în care răspunzi clienților care îți lasă feedback, care îți pun întrebări sau care îți solicită  ajutorul în vreun fel.

Deși am vorbit acum doar despre cea mai simplă și mai la îndemână metodă, cea cu recenziile,  poți adăuga « a little bit of  human touch » în toate interacțiunile clientului cu compania ta, atât înainte de vânzare cât și după aceasta. Despre empatia in customer service am mai povestit aici.

Te provoc să le arăți că-ți pasă !

The post Cum le arăți clienților tăi că-ți pasă? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce contează pentru clienți?

Pe lângă valoarea percepută a ofertei, rapiditatea găsirii prodususlui sau a unei soluții pentru nevoia să sau a rezolvării unor situații dificile contează foarte mult pentru clienți în ziua de astăzi. Dezvoltarea tehnologică a accelerat acest fenomen, astfel încât timpul a devenit o resursă foarte prețioasă de care companiile trebuie să țină cont.

În online în experiența digitală, cu cât găsești mai ușor produsul, cu cât propunerile pe care le faci sunt mai simple și mai clare, cu atât rata de abandon pe site scade și cresc vânzările.

În mediul offline, există clienți care merg în anume locații pentru a economisi  timp și efort, fiind siguri că acolo vor găsi ce căuta, chiar dacă nu e poate cel mai mic tarif.

Timpul clientului poate aduce bani companiei

Cu cât minimizezi timpul de așteptare și efortul clientului, cu atât șansa de a-l reține crește considerabil, chiar dacă au avut poate o dată o experiență neplăcută cu compania ta.

Știai că 95% dintre clienții nemulțumiți se întorc la o companie dacă situația lor a fost tratată rapid și eficient?

Zilele trecute copiii au vărsat apă pe covor în sufragerie și mi- am data seama de asta relativ târziu, reușind totuși să salvez parchetul.  Neavând unde să-l usuc cum se cuvine, am constatat a doua zi că deja căpătase un miros înțepător, așa că imposibil să-l pun la loc și să stau liniștită pe canapea. Clar, la spălătorie!

Am ezitat puțin neștiind dacă să-l duc la aceeași curățătorie la care apelasem  de Crăciun, pentru că pe 22 decembrie primeam covoarele mirosind cam cum mirosea al meu acum. Însă faptul că le-au preluat, le-au spălat și uscat din nou rapid până  în Ajun de Crăciun, fără comentarii și fără taxe adiționale m-a determinat să nu le las o recenzie negativă  atunci și să le acord încrederea mea și acum.

Ei bine, se pare că fac parte din cei 95%, dar asta punând în balanță și celelalte aspecte: faptul că vin și preiau covorul/ aduc inapoi (minim de efort pentru mine) și  faptul că au rezolvat situația neplăcută foarte rapid.

Cum faci ca să limitezi efortul clienților și să aduci confortul necesar în timpul pe care ei îl doresc?

Același studiu de care vorbeam inițial confirmă că unul din trei clienți ce utilizau interacțiunile offline înainte de pandemie s-a întreptat acum către online.

Pentru companii însă, dacă în online găsești mai ușor soluții cu ajutorul  tehnologiei,  in offline cheia este să cunoști blocajele pe care le întâmpină clienții tăi și să-ți adaptezi procedurile astfel încât fiecare din oamenii tăi să știe clar ce are de făcut pentru ca totul să funcționeze perfect.

Răspunsul, așadar, se regăsește în organizarea companiei, în procesele si procedurile pe care trebuie să le ai și în comunicarea cu clienții care te pot ajuta  să te adaptezi  mai ușor nevoilor acestora si să-ți minimizezi pierderile.

The post De ce timpul clientului trebuie să conteze pentru companie? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Ce anume din experiența unui client  face diferența ?

În strategia ta de fidelizare, găsește motivul principal pentru care clienții revin la tine. Concentrează-te în prima faza pe acest aspect și du-l la nivelul următor pentru a obține un avantaj competitiv. Fă în așa fel încât să excelezi în oferirea acelor beneficii pe care clienții tăi le caută la produsele sau serviciile tale.

“Încântă-ți clienții și fă-o într-un mod care e greu de copiat și care amplifica profitul” spunea Gibson Biddle, ex director executiv de produs la Netflix. Și Netflix este astăzi un model, pentru că s-a concentrat pe creșterea retenției, analizând și testând constant  pentru a vedea ce vor clienții. De altfel, creșterea retenției clienților este numitorul comun pentru mai toate marile companii, fie că vorbim de Zappos, Disney, Microsoft, Apple etc, deoarece recomandările clienților sunt cea mai bună și mai sustenabilă formă de publicitate. Statisticile o confirmă.

Dacă de exemplu clienților tăi le place rapiditatea serviciului tău, fă în așa fel încât aceasta să fie o caracteristică definitorie a companiei. Pentru e-commerce, fă în așa fel încât să minimizezi timpii de pregătire și livrare a produsului, încheie contracte preferențiale cu o companie de transport etc. Dacă e vorba despre mediul offline, fă în așa fel încât să ai suficienți angajați care să se asigure servirea clientului într-un timp cât mai scurt.

Deci ce poți face?

Poți să te concentrezi fie pe valoarea pe care le- o oferă produsele tale, fie pe o personalizare deosebită care să îi facă să se simtă foarte bine, fie pe  design și atmosfera. Exact ! Poți face asta pe toate cele trei paliere ale experienței client, însă probabil nu vei excela la toate.

1. Oferă valoare. Fă în așa fel încât produsul sau serviciul tău să fie interesant, așteptat, dorit și căutat. Fie pentru că e interesant, poate pentru că e comod și ușor de folosit sau accesat. Pentru a cumpăra, clienții au nevoie să știe care este valoarea pe care ei o iau din produsele tale sau să reprezinte un beneficiu. Valoarea inseamnă să îi oferi clientului beneficii pentru viața sa de zi cu zi, fie ajutându-l să se dezvolte, fie limitându-i efortul sau evitându-i diverse pierderi.
2. Personalizează, personalizează, personalizează. Personalizarea poate fi simplă, de la a-i spune clientului pe nume, sau poate merge în mediul online până la analiza amănunțită a profilelor clienților. Ca să personalizezi trebuie să cunoști, ca să cunoști trebuie să ai date sau informații. Valabil și pentru mediul offline. Folosește-te de tehnologie în mediul online și de oamenii tăi în mediul offline.  La nivel de loializare, nimic nu e mai important decât să-ți cunoști și recunoști clienții și istoricul lor.
3. Când scoți un nou produs sau serviciu, sondează piața. Nu te limita la a crea un produs nou și a încerca să îl vinzi. Testează A/B, folosește chestionare, focus grupuri pentru ca varianta finală să fie în topul preferințelor clienților.  Gândește-te din start la experienta clientului sau, pentru mediul online, la experiența userului. Keep it simple !E greu să faci să fie simplu, deși teoretic ar trebui să fie floare la ureche.

Cum poți excela pe un anumit segment ?

Gândește-te în primul rând la ce aspecte ale produsului/serviciului  tău iubesc clienții la tine și cum ai putea îmbunătăți aceste aspecte, astfel încât să poată fi monetizate și să fie greu de copiat. Spun greu de copiat pentru că e în firea lucrurilor ca oricărei inovații să îi urmeze și reproducerea/ producția de masă.  E foarte important să iți cunoști clienții. Învață despre preferințele lor, despre necesitățile lor și  despre modul în care iți folosesc produsele sau serviciile.Testează și… implică-i. Pentru mediul online, investește în sistemul potrivit, iar pentru mediul offline, investește în experiența angajaților și a clienților.

The post Cum să-ți construiești un avantaj competitiv appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Despre serviciul clienți și experiența clienților am mai scris aici.

Ce presupune o formare  în relaționarea cu clienții ?

Serviciul clienți (și includ aici reprezentanții de vânzări, agenții de support, personalul auxiliar) reprezintă oportunitatea companiei tale de a te conecta cu clienții, de a le rezolva problemele și de a le dovedi că-ți pasă de ei.

Formarea angajaților în relaționarea cu clienții este esențială dacă vrei să reții clienții pe termen lung, să reduci turnoverul angajaților și să asiguri o dezvoltare sustenabila companiei.

Necesară oricărui angajat a cărui activitate presupune comunicare cu clienții,  această formare include exerciții pentru comunicarea interpersonală, gestionarea conflictelor și a situațiilor dificile cu clienții și multe altele.

E bine să fie făcută minim o dată pe an sau punctual în anumite ocazii când situația o impune – fie că vorbim de situații de criză (când trebuie să iți instruiești echipa cum să răspundă în situația respectivă pentru a minimiza riscurile) fie la lansarea unui produs sau a unei campanii de marketing pentru consolidarea imaginii companiei.

Doar formarea este necesară pentru fidelizarea clienților ?

Bineînțeles că nu doar formarea oamenilor este necesară ci și asigurarea mecanismelor în interiorul companiei astfel încât echipele de Customer Service și/sau Customer Care să poată accesa resursele și să ofere o soluție clienților la nevoie. Dar formarea lor reprezintă un prim pas, foarte util lor dar mai ales companiei.

Alături de traininguri pe produse și vânzări, formarea pe relaționare cu clienții este obligatorie, deoarece angajații se vor familiariza cu atitudinea necesară și dorită pentru imaginea companiei. Pentru unii angajați, aceasta formare poate fi exact picătura care face trecerea de la un serviciu bun la un serviciu excelent, în timp ce pentru alții poate să fie o formare cu multe momente de AHA.

Ca manager, trebuie să le comunici viziunea ta, să le asiguri formarea să îi verifici, să îi responsabilizezi și să îi recompensezi pe cei ce oferă un serviciu excelent.

Experiență clienților nu este doar despre clienți!

Deși principiile experienței clienților au în centru clientul și așteptările sale,  marele Graal este de fapt îndeplinirea obiectivelor comerciale și de business ale companiei, cu grijă pentru clienți. Ascultarea activă este baza unui serviciu de excepție, iar ascultându-ți clienții le vei putea cunoaște nevoile și vei reuși să-ți adaptezi produsele și serviciile pentru a-ți crește vânzările.

Și este déjà dovedit că atunci când angajații oferă un serviciu excepțional, clienții vor rămâne mult timp alături de tine.

Ce indicatori să urmărești pentru a vedea beneficiile formării angajaților ?

Ca manager, cu siguranță ai nevoie să știi și daca investiția ta formare are rezultate și care sunt acestea.  Poți analiza la interval de 6 luni -1 an  scorul de satisfacție client, rata rezolvării solicitărilor la primul contact, creșterea numărului de promoteri, numărul de upgradeuri la produse sau servicii, rata de rezilieri etc, corelate cu cifra de afaceri și profitul companiei.

Serviciul este cel ce determină fidelizarea clienților. Dar în paralel cu grija pentru clienți, ai grijă și de angajații tăi, deoarece experiența angajaților cântărește greu în experiența clienților.

Mecanismul e foarte simplu.

Formându-ți și  responsabilizandu-ți oamenii, aceștia  oferă un serviciu excepțional.   Clienții se simt respectați, se simt importanți, se simt înțeleși, se simt BINE. Și revin de fiecare dată, nu pentru că nu ar găsi acel produs sau serviciu în altă parte, ci pentru că la tine s-au simțit extraordinar.  Ei vor comunica și altor prieteni, ceea ce pentru companie înseamnă noi clienți, venituri aduse fără costuri de marketing.

De asemenea, fiind déjà mulțumiți de serviciile tale și având déjà încredere în oamenii tăi și în capacitatea acestora de a oferi soluții, vei putea mult mai ușor să le propui produse sau servicii suplimentare de care să beneficieze.

Iar dacă în timp vei fi nevoit să crești tarifele servicilor din diverse cauze, sensibilitatea clienților fideli e mai mică la variațiile de preț, atașamentul fiind ridicat față de companie și serviciul cu care i-ai obișnuit.

Și acest lucru este valabil și dovedit în toate domeniile de activitate – retail, Horeca, educație,  imobiliare, beauty etc

Așadar,  formarea oamenilor din serviciul client este esențială pentru imaginea și dezvoltarea companiei.  Este un prim pas foarte important care îți ajută oamenii să înțeleagă mai bine clienții și așteptările acestora, să aibă feedbackuri pozitive si să-și păstreze starea de bine la locul de muncă în urma aprecierilor acestora.

The post Importanța formării angajaților în relaționarea cu clienții – mecanism și retur al investiției appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Tu nu poți fi totalmente obiectiv când vine vorba despre propria ta persoană. Un feedback real, cu punct și virgulă, iți poate da detalii prețioase și poate constitui șansa ta de a crește, de a deveni o versiune mai bună.

Companiile sunt și ele subiective în analiza experienței reale a clienților lor. În mediul online, se pot măsura mulți indicatori care să te ajute în construirea unei relații cu clientul, de la timpul petrecut pe pagină, produsele vizualizate până la istoric al produselor cumpărate, astfel încât să îi poți face o oferta personalizată. De altfel statisticile arată o diferență de 10 -15 procente între percepția companiilor asupra serviciilor livrate și percepția consumatorilor asupra acelorași servicii primite. Pentru a reduce această diferență, trebuie să fii foarte atent la feedbackul clienților, să citești printre rânduri și să implementezi unde este cazul.

Iată câteva metode :

Pentru companiile mai mici sau mai puțin prezente în online, care nu au implementate soluții digitale de tip CRM (Customer Relationship Management), baza o constituie oamenii de vânzări și relația pe care aceștia o dezvoltă cu clienții.

Feedbackul poate veni de multe ori de la client natural (sau nu), însă contează foarte mult să fie colectat și transmis către conducere spre analiză și implementare dacă este cazul.

Daca iți dorești să obții feedback real trebuie să asculți ”Vocea clienților” și să creezi premisele pentru acest lucru. Ai nevoie de asemenea să implementezi proceduri și standarde în acest sens. Despre standarde am mai scris in trecut aici.

Poți stimula clienții să completeze un chestionar de satisfacție în care să-ți spună ce consideră că trebuie îmbunătățit. Uneori, astfel poți avea adevărate revelații! În lipsa unui sistem informatizat, poți face aceasta trimițându-le un mail sau un SMS imediat după tranzacție, sau chiar colectând aceste informații la cald, în incinta companiei. Important este să analizezi rezultatele și să vezi ce anume este de îmbunătățit.

O metodă complementară pentru a avea o experiență reală a clienților este o evaluare de tip client misterios, care iți poate transmite obiectiv informații precum atmosfera, imaginea, corectitudinea informațiilor primite, rapiditatea serviciului atenție primită de la staff și alte detalii pe care le doriți. Și spun metoda complementară pentru că folosite împreună iți pot da o imagine mai clară despre modul în care ți-ai putea îmbunătăți serviciile.

Daca dorești mai multe detalii despre tipul de sondaj pe care l-ai putea transmite sau dorești o evaluare de tip cumparător/ pacient misterios, dă-mi un mesaj și te ajut cu drag!

The post Știi cât de important este feedbackul? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Un studiu Romania- Insider arată că anul trecut s-au făcut prin PayU peste 5000 de tranzacționări pe minut. Date fiind condițiile și restrictionarile impuse de pandemie și anul acesta, PayU estimează anul acesta cumpărături online de aproximativ 500 milioane de RON (aproximativ 100 millioane de euro) pentru Black Friday.

Buuuun, deci lumea este pregătită pentru Black Friday, peste 50 % dintre români, conform aceluiași studiu, fiind dispuși să facă o achiziție.

Dar ce se întâmplă cu acești clienți după Black Friday ? Te-ai gândit cum să îi reții ?

Majoritatea companiilor pun focusul în aceasta perioadă pe atragerea de noi clienți, însă nu se ridică la așteptările clienților când este vorba despre completarea primei comenzi. Rezultatul este o prima impresie negativă asupra companiei, care descrește semnificativ șansele că acel client să revină să cumpere. De altfel studiile arată că 33% dintre clienți spun că nu vor mai cumpăra de la o companie după o experiență negativă cu aceasta.

Trecerea de la achiziție la retenție se realizează prin grija manifestată pentru clienți și post achiziție. Ce trebuie reținut este că un client evaluează experiența de la descoperirea produsului și până după primirea comenzii, deci această etapă,  post achiziție și/sau livrare este extrem de importantă.

Idei care te pot ajuta în retenția clienților noi după Black Friday

• Până la primirea comenzii, e foarte posibil ca acei clienți la o prima achiziție să mai verifice siteul în căutarea de informații despre timpii de livrare. Livrarea rapidă este un mare plus. Fii proactiv și transparent în transmiterea acestor informații pentru a crea o impresie bună
• Asigură-te că reprezentanții tăi din Servicii clienți au informațiile aduse la zi privind campaniile, discounturile, termenii de livrare, politica de retur, astfel încât să poată oferi informații corecte. Nimic nu e mai frustrant pentru un client decât să aibă la capătul firului din partea companiei o persoană neinformată, care să nu-i poată oferi un răspuns clar.
• Fă în așa fel încât experiența de cumpărare online să fie cât se poate de rapidă, cu cât mai puțin efort pentru client. Acest lucru îl poate determina să revină să cumpere de la tine.
• Confirmarea comenzii pe mail și factura, trebuie să fie clare, să conțină informațiile esențiale precum itemii cumpărați, prețul, discountul, detaliile de urmărire a produselor precum și detalii legate de politica de retur. Retururile ușoare crează o experiență pozitivă care poate duce la vânzări adiționale. Tot pe confirmarea comenzii poți oferi informații adiționale despre cum să folosească produsul sau să plasezi produse complementare.
• După onorarea comenzii, trimite-le un email/ SMS prin care să le mulțumești și să le ceri feedbackul despre cum a decurs experiența lor de cumpărare și despre produsul achiziționat. Ar fi o primă comunicare cu acei clienți, al cărui scop nu este vânzarea propriu zisă ci detaliile despre experiența lor. Acest tip de email este o sursa de ameliorare a serviciilor tale și un prim pas în relația cu clientul.
• Trimite-le un email în care să le propui în semn de mulțumire pentru prima achiziție un discount la următoarea comandă.

Luând în considerare experiența clienților tăi și analizând feedbackurile lăsate vei putea găsi metode de a-ți îmbunătăți serviciile și a crea încrederea în brand, un factor important în retenția clienților.

The post 6 metode prin care să-ți reții clienții noi după Black Friday appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Deși încă mulți români se declară sceptici cu privire la veridicitatea ofertelor sau întinderea campaniei pentru o perioadă lunga de timp, evenimentul Black Friday trebuie pregătit ca la carte, atât în online cât și în offline. Pentru că internetul abundă în idei pentru campaniile de marketing, mă voi concentra pe partea de offline, care rămâne importantă pentru consumatorii români.

Am dat peste un studiu foare interesant “O analiză a comportamentului consumatorului de Black Friday” care abordează acest eveniment din perpectiva emoțiilor arătate de client și nu din perspectiva businessului, căruia însă îi sunt foarte utile. Analiza aceasta este realizată pe baza observațiilor asupra comportamentului consumatorilor din magazine, din momentul așteptării deschiderii și pe parcursul cumpărăturilor. Deși majoritatea cumpărătorilor au fost calmi (47%) și amabili (32%), sentimentele negative cele mai întâlnite au fost anxietate (25%), iritabilitate (24%) și oboseală (23%).

Situațiile întâlnite de tipul ”Nimeni nu știe nimic”, ”Nu sunt semne”, ”Cuponul a expirat ” sau ”Prețul indicat în reclamă nu corespunde” indică frustrări ce pot totuși degenera în comportamente violente ce pun în pericol securitatea angajaților și a clienților.

Observațiile studiului sunt interesante din perspectiva retailerilor pentru a putea crea o experiență plăcută de cumpărare și a crește încrederea consumatorilor în brand. Angajații trebuie foarte bine instruiți cu privire la amplasarea produselor, la politicile de discount cupoane și la etichetarea produselor. Deși presiunea este mare pentru angajații participanți la eveniment, aspectelor de mai sus li se adaugă și abordarea politicoasă și amabilă a fiecărui client, în accord cu emoțiile acestuia.

Deși rezultatele studiului cu privire la emoțiile consumatorilor nu pot fi general valabile, concluziile pentru retaileri legate de îmbunătățirea experienței consumatorilor sunt esențiale pentru gestiunea corectă a unui eveniment de asemenea amploare.

The post Cum asiguri o experiență perfectă de Black Friday în offline? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

• Cele mai simplu de implementat sunt chestionarele de satisfacție client, a căror analiză îți poate furniza niste informații reale în ceea ce privește nevoile clienților tăi și cum îți percep produsele/ serviciile. Așa cum spunea Horst Schulz, fost președinte al lanțului hotelier Ritz “ Unless you have 100% customer satisfaction, you must improve.” – Daca nu ai ajuns la 100 % satisfacție cienti, trebuie să aduci îmbunătățiri.
• O altă metodă este să încerci să fii chiar tu beneficiarul serviciilor sau produselor pe care le propui, astfel încât, cunoscând caracteristicile și procedurile, să-ți poți da seama daca apar niste inconveniente pe parcursul de cumpărare ( Customer Journey). Trebuie să minimizezi cât se poate efortul pe care un client îl face pentru a ajunge la tine. Dacă nu poți face tu acest lucru incognito, încearcă servicii de tip mistery shopping, care îți pot arăta unele oportunități de ameliorare a experienței client.
• Ultimul dar nu cel din urmă lucru ca importanță este să-ți formezi personalul din prima linie în contactul cu clienții, atât pe competențe tehnice cât și pe abilitați de comunicare și abordare. Vei investi degeaba în tehnologie și în promovare, dacă, ajuns în call center sau în magazin, clientul va rămâne cu un gust amar. Oamenii tăi din prima linie trebuie să detecteze anumite situații, tipare și să ți le transmită, astfel încât să poți face în proactiv modificări sau reparații sau să limitezi o situație negativă care îți poate afecta imaginea (de exemplu, înainte că o reclamație sau o recenzie negativă să ajungă pe internet).

Orice manager trebuie să încerce să ajungă cât mai aproape de clienții săi pentru a înțelege cum sunt folosite serviciile sau produsele, cum ar putea să le îmbunătățească sau ce ar trebui să facă pentru ca un client să rămână cât mai mult alaturi de companie. Bineînțeles, vei diferenția abordarea în funcție de importanta clienților tăi, dar în mare, interesul acordat experienței clienților trebuie să fie același.

În fond despre asta este vorba, nu? Despre a avea cât mai mulți clienți mulțumiți, care să cumpere mai mult, mai des, să te recomande și să rămână alături de companie cât mai mult timp. Tu cunoști experiența reală a clienților tăi ?

Dacă ai nevoie de ajutor, scrie-mi și stăm cu plăcere de vorbă pe acest subiect!

The post Tu cunoști experiența reală a clienților tăi? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.

Am primit câteva mesaje cu întrebări legate de ce strategii de experiență client ar putea funcționa în special pentru Black Friday, pentru a reține clienții și pentru a atrage unii noi. Pentru această ocazie, clienții așteaptă, caută, analizează și se opresc acolo unde consideră că așteptările le vor fi satisfăcute. Și vor avea întotdeauna una sau doua variante de back up. Știm deja că așteptările sunt mari pentru Black Friday, și aici nu vorbesc doar de oferte de preț ci și de celelate așteptări precum disponibilitatea produsului, durata ofertei sau timpii de livrare.

În procesul de căutare și analiză, clienții sunt interesați de:

1. Unde pot găsi cele mai bune oferte
2. Care sunt cele mai bune companii de la care ar putea cumpăra
3. Unde ar putea găsi ofertele pe care le propui
4. Care sunt ofertele pe care le propui pentru Black Friday

Daca primele două puncte de interes țin de o experiență generală, ultimele două sunt realmente puncte cheie pentru tine, în care poți avea un scor important în experiența clienților și poți convinge și atrage achiziții ulterioare. Răspunsul la aceste întrebări va fi definitoriu pentru imaginea pe care consumatorul și-o va face despre compania ta și despre eventuale achiziții.

Strategia de retenție a clienților și de creștere a vânzărilor pentru Black Friday trebuie să aibă în vedere optimizarea experienței unui client în toate punctele pe care acesta le parcurge în traseul său de cumpărare (Customer Journey).

Există așadar 3 etape ale Customer Journey și pentru Black Friday, cărora trebuie să le acorzi o importanță extrem de mare, deoarece reputația și vânzările tale pot fi în joc: pregătirile pentru Black Friday, evenimentul propriu zis și perioada imediat următoare.

Etapa 1 Pregătește-te pentru Black Friday

Pentru online : adaugă reviewuri pe site, adaugă o pagina specială în care să indici ce produse vor fi cuprinse în promoție, cât durează promoția, ce discounturi vor fi aplicate, pe categorii de produse. Mai poți adăuga o secțiune de FAQ în care să răspundeți întrebărilor clasice pe care le primiți de Black Friday sau detalii legate de termenii de livrare. Un ajutor pentru clienții ce cumpără cadouri este o pagină cu idei de cadouri pe categorii, ce le va scuti timp.

Pentru offline : Pregătește-ți echipa să răspundă întrebărilor de mai sus.

Etapa 2 În timpul Black Friday. Ziua de Black Friday și weekendul ce urmează vin la pachet cu multă agitație, aglomerație și provocări.

Pentru online : Ai grijă de rapiditatea încărcării paginilor, statistic 25% dintre vizitatori abandonează un site după 4 secunde acordate încărcării unei pagini, iar 46% nu vor mai intra pe un site slab optimizat din acest punct de vedere. Asigură un process ușor de finalizare a cumpărăturilor, serviciu clienți rapid – pe multiple canale de comunicare.

Pentru offline: asigură-ți personal suficient în magazin, care să cunoască bine produsele și ofertele astfel încât să poată ajuta clientul. Eficientizează procesul de plata la casă, astfel încât să minimizezi timpii de așteptare și să optimizezi experiența acolo. Despre așteptarile și emoțiile clienților in magazin de Black Friday am mai scris aici. În aceasta etapă, rapiditatea și eficiența își spun cuvântul în decizia de cumpărare.

Etapa 3. După Black Friday. După încheierea zilei de BF sau a weekendului respectiv, începe în online partea logistică de pregătire a coletelor și de livrare. Deși clienții înțeleg că la un eveniment de tip Black Friday, timpii de livrare pot fi mai mari, e bine să aibă o idee clară astfel încât așteptările să nu le fie înșelate. Interesul clientului în aceasta etapă poartă spre timpul estimat de expediere, durata livrării, posibile intarzieri, iar pentru a maximiza șansele de a reține un client și de a încuraja alte comenzi viitoare, provocarea este să reușești să livrezi mai devreme decât se așteaptă clientul conform informațiilor de pe comandă.

Pentru online : emailuri tranzacționale în care îi anunți care este statusul comenzii, sau posibilitatea de a-și verifica statusul comenzii și al livrării online, timpi estimați de expediere și livrare în funcție de numărul de comenzi, mailuri cu informații adiționale și linkuri, FAQ, updateuri pentru datele de livrare, informații despre un posibil retur și despre modalitățile de contact a serviciului de suport client.

Pentru offline : Aici agitația s-a încheiat în mare parte în ziua de BF. În zilele următoare, poți da telefoane de mulțumire, de feedback, poți transmite chestionare în acest sens sau un newsletter cu mulțumiri și date de contact. Black Friday este într-adevăr o ocazie importantă pentru a marca puncte în achiziția de clienți.

Însă grija pentru o bună experiență client trebuie să fie o constantă, deoarece duce la construirea încrederii în companie/ brand și la creșterea gradului de retenție a clienților.

The post Cum optimizezi experiența clienților tăi de Black Friday? appeared first on GRIFIN - Consultanta si training in Servicii Clienti.